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Un représentant de Zalando affirme que plus de 90 % des consommateurs retournent déjà les articles dans les 30 jours suivant l’achat.
Nous examinons fréquemment ce qui préoccupe nos clients, car nous sommes une entreprise axée sur le client », a déclaré le
porte-parole .La fenêtre deretour plus courte est déjà en place en Espagne, en France et en Autriche, et ce changement n’est donc pas une nouveauté pour Zalando. Tous les marchés continueront d’offrir des retours gratuits.
Refonte du programme de fidélité
Un autre grand changement interviendra fin janvier 2025 : Zalando Plus, un programme de fidélité payant en Allemagne, aux Pays-Bas et en Italie, deviendra gratuit. Les participants actuels au programme se verront rembourser les frais d’adhésion annuels et pourront bénéficier d’un certain nombre d’avantages grâce au système de paliers du nouveau programme :
- Des économies et des offres exclusives
- Priorité au service à la clientèle
- Livraison accélérée restreinte
Le programme n’offrira plus la livraison gratuite illimitée pour les petites commandes, ce qui constitue un changement important. L’Autriche, la France et l’Espagne ont déjà mis en œuvre ces réformes avec succès.
Source: Depositphotos
Implications pour le commerce électronique dans l’UE
Si la décision de Zalando marque un changement dans son approche du service à la clientèle, la fenêtre de retour de 30 jours s’aligne en fait sur les normes courantes du secteur. La politique précédente de 100 jours de l’entreprise était particulièrement généreuse par rapport aux normes du marché, et cet ajustement l’aligne sur les pratiques typiques de la vente au détail tout en maintenant son engagement de retours gratuits.
La modification de la structure du programme de fidélisation semble faire partie de la stratégie commerciale plus large de Zalando, après une mise en œuvre réussie sur d’autres marchés européens. L’entreprise continue d’adapter ses services pour répondre à l’évolution des conditions du marché tout en maintenant la satisfaction des clients.
