Zalando dit « assez » aux retourneurs en série

Plus tôt cette année, nous avons rapporté la décision de Zalando de réduire sa fenêtre de retour de 100 à 30 jours et de rendre son programme de fidélité gratuit. Aujourd’hui, l’entreprise franchit une nouvelle étape dans la refonte de sa politique de retour, cette fois en ciblant les clients qui abusent du système.

Pendant 16 ans, Zalando a rendu les retours ridiculement faciles. Commandez ce que vous voulez, essayez-le à la maison, renvoyez ce qui ne fonctionne pas. Il s’agissait essentiellement d’amener la cabine d’essayage dans votre salon.

Mais voici le problème : alors que la plupart des gens l’utilisaient de manière responsable, certains ne l’ont pas fait. Et Zalando s’en est lassé.

Ce n’est pas seulement le problème de Zalando

Ce n’est pas propre à eux. Presque toutes les entreprises de commerce électronique de mode traitent avec des clients qui vont trop loin avec les retours. Le résultat ? Les articles populaires disparaissent plus rapidement, les opérations deviennent salissantes et il y a des dommages environnementaux inutiles à cause de tous ces allers-retours.

Zalando a décidé qu’ils voulaient mener le changement au lieu de se contenter de s’en plaindre.

Voici ce qui se passe réellement

Tout d’abord, vous recevez un e-mail d’avertissement si votre taux de retour devient trop élevé.

Pensez-y comme si Zalando disait « Hé, nous avons remarqué que vous retournez presque tout – peut-être consulter nos guides des tailles ? »

Continuer à ignorer cela et continuer à retourner la plupart de vos commandes ? Viennent ensuite les choses sérieuses. Vos achats sont limités et, dans les cas extrêmes, votre compte est mis en pause pendant une année complète.

Mais voici l’élément clé : vous pouvez toujours accéder à votre compte, retourner tout ce que vous avez déjà commandé et naviguer. Vous ne pouvez tout simplement pas acheter de nouvelles choses.

Ces restrictions n’ont touché qu’une infime fraction des clients. Pour tous les autres, absolument rien ne change.

Rendre l’achat plus intelligent

Zalando ne se contente pas de jouer en défense ici. Ils essaient en fait d’aider les gens à acheter les bonnes choses dès le départ.

Ils ont ajouté :

• Vidéos et photos à 360 degrés sur les pages de produits
• Rendu les descriptions beaucoup plus détaillées
• Il existe également des fonctionnalités de réalité augmentée où vous pouvez essayer virtuellement des choses

Étant donné que les mauvaises tailles sont à l’origine de la plupart des retours, ils ont conçu des outils qui vous avertissent si quelque chose tourne en petit ou en grand. Ils vous donneront même des recommandations de taille personnalisées en fonction de ce que vous avez acheté auparavant et de vos mesures.

La partie la plus cool ? Ils travaillent sur une cabine d’essayage virtuelle où vous créez une version 3D de vous-même et voyez à quoi ressemblent réellement différentes tailles sur votre corps.

Vous voulez de meilleures recommandations ? Mettez à jour votre profil de taille. Dites-leur ce qui leur va bien, ce qui ne leur va pas, ou ajoutez vos mesures. Plus ils en savent, meilleures sont leurs suggestions.

La conclusion

Zalando dit qu’il s’agit d’être juste et durable. En traitant avec les quelques personnes qui abusent du système, ils peuvent continuer à offrir des retours faciles à tous ceux qui les utilisent correctement.

Et ils ne s’arrêtent pas là : d’autres changements sont à venir pour soutenir ce changement.

D’après la déclaration officielle de Zalando