Une nouvelle étude montre que la plupart des clients veulent un service client dirigé par l’humain plutôt que l’intelligence artificielle

Si l’étude révélait également qu’une entreprise avait l’intention d’utiliser l’intelligence artificielle dans ses opérations de service client, plus de la moitié des personnes interrogées envisageraient également de passer à un concurrent.

Mené fin 2023, ce vaste sondage a inclus des milliers de consommateurs et a mis en évidence l’écart entre les inquiétudes des consommateurs concernant l’utilisation de l’automatisation et de l’IA dans les opérations de service et l’enthousiasme des responsables du service client pour son adoption.

Keith McIntosh, directeur principal de la recherche chez Gartner Customer Service & Support, a déclaré dans l’étude : « Bien que les responsables du service client subissent une pression considérable pour intégrer l’IA, ils ne peuvent pas se permettre de rejeter les préoccupations des clients, surtout lorsque cela pourrait conduire à une attrition des clients. »

Les consommateurs sont les plus préoccupés par le fait qu’ils n’ont pas accès à des représentants humains

Selon le sondage, la principale préoccupation des consommateurs concernant l’intelligence artificielle dans le support client est les éventuelles difficultés à obtenir un représentant humain. Viennent ensuite les préoccupations liées au remplacement des emplois par l’intelligence artificielle et à la diffusion de fausses informations.

« Après des options de libre-service fatiguées, les clients sont prêts pour l’interaction humaine », a déclaré McIntosh. Beaucoup craignent que l’intelligence artificielle ne serve d’obstacle supplémentaire les séparant d’un agent en direct. Les responsables du service doivent montrer que l’intelligence artificielle peut améliorer plutôt que compliquer l’expérience de service.

Selon l’enquête, les entreprises de services doivent s’assurer que leurs automatisations et leurs compétences en IA complètent les meilleures normes en matière de conception d’expérience de service si elles veulent développer la confiance des clients dans l’intelligence artificielle. Il s’agit d’une communication ouverte sur le moment et la manière dont les consommateurs peuvent interagir avec un agent humain s’ils le souhaitent.

Les chatbots alimentés par l’IA, par exemple, doivent être ouverts sur leurs contraintes et transmettre en douceur les dialogues aux agents humains si nécessaire, préservant ainsi le contexte de l’engagement.

Cette étude met l’accent, dans le domaine changeant du service à la clientèle, sur la nécessité d’équilibrer le développement technique avec les préférences et les problèmes des consommateurs.