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Sur le marché numérique d’aujourd’hui, les avis des clients ont un impact significatif sur les décisions d’achat des consommateurs. Cela a été confirmé dans une récente enquêtede Capital on Tap, qui a révélé que 46% des Britanniques ont été dissuadés d’acheter un produit ou un service à cause d’une mauvaise critique.
L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1 002 consommateurs britanniques ordinaires au mois d’avril 2024. L’enquête a également exploré les raisons pour lesquelles les clients laissent des avis négatifs. Comme prévu, la raison la plus courante est l’insatisfaction quant à la qualité du produit ou du service. Jusqu’à 72 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles laisseraient un avis négatif si elles étaient de mauvaise qualité.
Les clients perçoivent également une différence dans le type d’entreprise qu’ils examinent. Au moins, l’échantillon britannique montre une attitude légèrement plus indulgente envers les petites entreprises que les grandes – une mauvaise expérience globale conduit 69 % des clients à laisser des commentaires négatifs aux entreprises nationales et 66 % aux petites entreprises.
Source: Depositphotos
Motivation pour des avis positifs
Il est facile de critiquer, plus difficile de faire l’éloge – à peu près toutes les entreprises qui interagissent avec les gens le savent. Mais est-il possible de motiver les clients à s’exprimer, même lorsque tout se passe comme prévu ? Dans cette enquête, 84 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles laisseraient un bon avis si elles estimaient avoir reçu une bonne récompense. Un service client de qualité vient juste après, encourageant jusqu’à 83 % des gens à laisser un avis positif.
Bien sûr, une expérience exceptionnelle et des produits et services de haute qualité restent la meilleure stratégie pour obtenir des avis positifs.
Alex Miles, COO de Capital on Tap, souligne le double impact des avis sur le comportement des consommateurs. Il souligne que même un seul mauvais avis peut influencer les achats des autres clients :
« Les avis négatifs peuvent clairement avoir un impact important sur le comportement des consommateurs. Dans notre recherche, 11 % des personnes n’achèteraient pas un produit ou n’utiliseraient pas un service s’il avait une note en ligne inférieure à cinq étoiles.
Ne rendez pas les choses difficiles
Les avis clients sont particulièrement importants dans le commerce électronique, où l’acheteur n’a pas de contact direct avec le produit. Ils sont à la fois un outil puissant pour influencer les décisions des consommateurs et pour façonner la réputation d’une entreprise.
En comprenant les facteurs qui motivent les avis positifs et négatifs, les entreprises peuvent mieux naviguer sur le marché numérique et améliorer leurs relations avec les clients.
Miles conseille aux entreprises de considérer les avis négatifs comme une opportunité de s’améliorer et d’interagir avec les clients. Le traitement des plaintes permet non seulement de résoudre les problèmes, mais aussi de faire preuve de professionnalisme et d’engagement envers la satisfaction du client. Il recommande également d’encourager activement les critiques. Laisser un avis ne devrait pas être un processus compliqué et avec une bonne gestion de communauté, les clients auront le sentiment que leurs commentaires n’ont pas été gaspillés et qu’ils sont appréciés par l’entreprise.
