Un changement dans le comportement des consommateurs est évident dans le paysage des retours au Royaume-Uni

L’équation de la valeur

L’aspect financier montre une tendance notable : la valeur moyenne des retours a atteint cet automne 106 livres sterling, soit une augmentation de 7 % par rapport à l’année précédente. Cela indique une tendance à retourner des achats plus coûteux.

L’évolution des attentes des clients

Étant donné que plus d’un tiers des consommateurs estiment qu’il est essentiel de pouvoir contrôler les méthodes de livraison et de retour, la flexibilité des options de retour est devenue essentielle, selon le Global Online Shopper Trends Report de DHL. Ce besoin de commodité est démontré par la forte augmentation de 79 % de l’utilisation des casiers à colis au cours des 12 derniers mois.

Stuart Hill, PDG de DHL e-commerce UK, observe que « les retours font désormais partie intégrante des achats en ligne ».

« 

Il

souligne que des choix tels que des lieux de dépôt flexibles et des consignes à colis à prix raisonnables peuvent améliorer la satisfaction des clients.

Augmentation des retours payants

Le paiement partiel par le consommateur représentait 46 % des retours à l’automne 2024, soit une légère augmentation. Bien qu’un tiers des consommateurs se plaignent des frais de retour, près de 25 % d’entre eux acceptent de payer pour le retour des marchandises souhaitées.

Retours en série : Un problème persistant

Selon les données, les retours en série représentent 24 % des volumes de retour, mais seulement 11 % des cohortes de retours. Il est intéressant de noter que 83 % de ces clients réguliers sont prêts à payer pour les retours.Matthew Jacques, directeur des partenariats mondiaux chez ZigZag, y voit une opportunité :

« Les consommateurs sont de plus en plus disposés à payer malgré des volumes de retour record. Les retours payants ont déjà été mis en œuvre avec succès par de nombreux grands détaillants »

, mais il prévient que la facturation des retours nécessite un service à la clientèle de premier ordre, comprenant des fonctions de suivi, une communication proactive, des options simples et des remboursements rapides.