Transformer l’expérience client avec l’IA conversationnelle et l’automatisation

Le rôle de l’IA dans l’expérience client

Des téléconseillers IA à votre service

Vous souvenez-vous de l’apparition des chatbots ? Ils étaient encombrants, frustrants et laissaient souvent les clients plus irrités qu’assistés. Aujourd’hui, les chatbots IA se sont parfaitement intégrés à notre expérience d’achat en ligne, à tel point que nous les remarquons à peine. Ils sont passés d’arbres de décision rudimentaires à des interlocuteurs sophistiqués capables de répondre aux questions complexes des clients. Aujourd’hui, nous assistons à une révolution encore plus importante dans le domaine du support client vocal. Après des années de développements prometteurs dans le traitement du langage naturel et la reconnaissance vocale, les agents d’appel IA ont finalement atteint un niveau qui les rend pratiquement impossibles à distinguer des agents humains. Alors que les centres d’appels traditionnels sont confrontés à de longs temps d’attente et à une qualité de service incohérente, les agents d’appel IA offrent une solution qui transforme la façon dont les détaillants en ligne interagissent avec leurs clients. Contrairement à leurs premiers prédécesseurs chatbots, ces agents IA peuvent comprendre le contexte, traiter les modèles de discours naturels et même détecter les sous-entendus émotionnels dans les voix des clients, ce qui les rend capables de gérer des interactions clients vraiment complexes.

Avantages de l’automatisation par l’IA

• Personnalisation
• Efficacité accrue
• Amélioration de la disponibilité de l’assistance

L’effet de l’IA : Transformation de l’expérience client grâce à l’automatisation (CXA)

La CXA utilise l’intelligence artificielle pour automatiser les points de contact avec les clients et rationaliser les processus tout en maintenant – et surtout en améliorant – la qualité du service. Les places de marché en ligne peuvent désormais déployer des agents d’intelligence artificielle et réduire à zéro le temps d’attente des appels au service clientèle, les clients recevant des réponses immédiates à leurs appels.

Toujours disponible

Contrairement aux agents humains qui ont besoin de pauses, de congés de maladie et de vacances, les agents d’appel de l’IA fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie que les clients se trouvent dans des pays différents. Cette disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 signifie que les clients situés dans des fuseaux horaires différents peuvent obtenir une assistance ou des solutions plus rapides dès qu’ils en ont besoin. La constance de la qualité du service élimine également la variabilité liée aux sautes d’humeur ou à la fatigue des agents humains – c’est comme avoir la meilleure journée, tous les jours.

Aucun appel n’est laissé de côté

Pendant les périodes de pointe, comme le vendredi noir ou Noël, les entreprises de commerce électronique sont traditionnellement confrontées à des problèmes de volume d’assistance. Les agents d’appel IA peuvent gérer plusieurs conversations simultanément, en augmentant ou en réduisant automatiquement le nombre d’appels en fonction de la demande.

Des économies à votre service

Selon Deloitte, les entreprises qui externalisent leur service clientèle dans des pays où le coût de la main-d’œuvre est moins élevé peuvent réaliser des économies allant de 40 % à 60 %. La mise en œuvre d’agents d’appel IA peut contribuer à combler ce fossé en maintenant la rentabilité tout en garantissant des interactions cohérentes et de haute qualité, ainsi que l’intégration des données en temps réel. En outre, la technologie de l’IA à grande échelle peut même être moins chère que la main-d’œuvre dans ces marchés à faible coût.

Impact sur la satisfaction des clients

Contrairement aux craintes initiales concernant la résistance des clients à l’IA, les données montrent que les clients préfèrent souvent les interactions avec l’IA pour certains types d’assistance.

Selon Zendesk, près de 8 consommateurs sur 10 déclarent que les robots d’IA sont utiles pour les problèmes simples. Les clients apprécient les réponses immédiates et l’absence de temps d’attente.

La fiabilité et la précision des informations proposées établissent la confiance, car les agents d’IA fournissent systématiquement des réponses de grande qualité à des demandes similaires. Les barrières linguistiques deviennent également obsolètes, car les systèmes d’IA passent sans effort d’une langue à l’autre pour répondre aux besoins d’une clientèle internationale. Plus important encore, les clients se sentent à l’aise pour poser des questions simples ou répétitives, sachant qu’ils ne seront pas confrontés au jugement ou à l’impatience d’un agent d’IA.

Applications pratiques de l’IA dans la gestion de la relation client

• L’IA générative dans les interactions de service
• Routage intelligent des tickets
• Assistance en temps réel des agents

La collaboration entre l’homme et l’IA

Un aspect important des systèmes d’appel d’IA est leur capacité à transférer de manière transparente des cas complexes à des agents humains. L’IA ne se contente pas de transférer l’appel, elle fournit à l’agent humain un résumé de la conversation et l’historique du client. Cette approche hybride offre une combinaison unique d’avantages et d’inconvénients. Alors que les systèmes d’IA gèrent efficacement le volume élevé de demandes de renseignements de routine qui submergeraient généralement les agents humains, les représentants du service client peuvent consacrer leur temps à la résolution de problèmes plus complexes. Cela profite aux clients des deux extrémités du spectre : ceux qui ont des questions simples reçoivent une assistance instantanée sans attendre dans une file d’attente, tandis que les clients confrontés à des problèmes compliqués bénéficient de l’attention humaine ciblée dont ils ont besoin, soutenue par le contexte et les informations recueillies par l’IA. 🧐Imaginons un scénario réel : un client appelle au sujet d’une commande retardée à 3 heures du matin. L’agent d’appel IA ne se contente pas de fournir une réponse générique ; il :

• accède au suivi de la commande en temps réel
• explique la raison précise du retard
• propose des options de compensation personnalisées
• communique dans la langue préférée du client.

Quels avantages ces agents d’appel IA modernes nous offrent-ils à nous, propriétaires de sites de commerce électronique ? Une meilleure qualité de sommeil et des matins où nous vérifions les indicateurs du tableau de bord plutôt que les appels manqués et les courriels de colère, et la possibilité de transformer la lutte quotidienne contre les incendies en une supervision stratégique.

Améliorer la satisfaction des clients grâce à l’IA

• Rationalisation des flux de travail
• Résolution proactive des problèmes

L’appel du futur

Les systèmes d’IA d’aujourd’hui ne se contentent pas d’automatiser les tâches et de rationaliser les processus, ils développent également une intelligence émotionnelle.

En analysant le comportement des clients et les interactions précédentes, ces systèmes peuvent désormais prédire les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. Ils peuvent même proposer des solutions aux clients de manière proactive. Chaque interaction avec le client est personnalisée, en tenant compte des préférences individuelles, des expériences passées et des habitudes de communication.

Les agents d’IA vont au-delà de l’assistance réactive pour passer à la résolution proactive des problèmes. Ils peuvent identifier et traiter les problèmes potentiels avant même que les clients n’aient besoin de passer un appel. Imaginez votre agent d’appel conseillant les clients sur le meilleur horaire de livraison ou vérifiant en temps réel l’état de leur commande au cours d’un appel. Cette approche permet non seulement de prévenir les problèmes, mais aussi de renforcer la confiance et la fidélité des clients.

Les défis de la mise en œuvre de l’IA

• Confidentialité des données et problèmes de sécurité
• Intégration avec les systèmes existants
• Gestion du changement et formation

Lors de la mise en œuvre d’une solution d’IA de votre choix dans votre entreprise, en particulier s’il s’agit d’une entreprise plutôt qu’une startup, plusieurs défis ont tendance à se poser. L’un d’entre eux, très courant, concerne la sécurité des données. Il est important de savoir où vous envoyez vos données et comment elles sont traitées pour obtenir le feu vert lors de la mise en œuvre dans une entreprise ou un environnement plus bureaucratique. Un moyen simple d’obtenir ces réponses est de demander des documents de conformité à votre fournisseur de services d’IA. S’il ne peut pas vous les fournir, évitez de travailler avec lui.

Gardez à l’esprit que les éléments que vous devez rechercher varient en fonction de votre cas d’utilisation.

Par exemple, si vous traitez des données médicales, vérifiez la conformité à la loi HIPAA. Les fournisseurs de services d’intelligence artificielle font généralement appel à divers fournisseurs ou sous-traitants, de sorte que les documents de conformité peuvent également contenir les noms de ces entités, tandis que leurs normes de conformité et de sécurité sont appliquées à l’ensemble du flux de travail et à l’utilisation du service ou du produit d’intelligence artificielle.

Un flux de travail d’IA correctement intégré fait la différence du jour au lendemain, et certains fournisseurs d’IA peuvent ne pas offrir l’expérience transparente et le gain d’efficacité que vous attendez – en fait, une intégration d’IA bâclée et à peine fonctionnelle cause généralement plus de problèmes qu’elle n’en résout. Chaque fournisseur et outil d’IA promet une intégration complète, mais la réalité est souvent bien différente. Les solutions génériques nécessitent une personnalisation importante, manquent d’assistance conviviale et peuvent même mal interpréter les données et perturber vos flux de travail. Veillez à effectuer des recherches approfondies et à ne pas vous contenter de promesses alléchantes. Plus la solution est générique, moins elle est chère. Si votre objectif est de trouver le fournisseur le moins cher, vous risquez d’être désagréablement surpris par son manque total de valeur à long terme.

Bonnes pratiques pour la mise en œuvre de l’IA

• Fixer des objectifs clairs
• Suivi et évaluation continus
• Impliquer les parties prenantes

Comment démarrer avec les agents d’appel AI ?

L’aventure commence par une analyse de vos opérations d’assistance actuelles. Cela signifie qu’il faut se plonger dans vos modèles d’appels existants et observer des paramètres tels que les heures de pointe, les demandes courantes des clients et les points douloureux de votre processus actuel.De nombreuses entreprises trouvent avantageux de lancer un programme pilote, ce qui leur permet d’expérimenter une version simplifiée avant de passer à une solution plus complexe.n. La phase suivante consiste à former votre système d’IA avec des connaissances spécifiques à l’entreprise. Il ne s’agit pas d’alimenter une base de données en informations, mais d’apprendre à l’IA à comprendre la voix de votre marque, les détails de vos produits et les schémas d’interaction uniques avec vos clients. Les systèmes d’IA peuvent être configurés pour accéder à vos sources de données et CMS existants, ce qui leur permet de disposer des informations les plus récentes. L’intégration avec vos systèmes existants garantit que le système d’appel d’IA fonctionne de manière transparente avec vos plates-formes actuelles de CRM, de gestion des commandes, et de service à la clientèle. Cette intégration prend généralement quelques jours, les équipes techniques s’occupant du processus d’installation et de la configuration des flux d’appels appropriés. L’établissement de protocoles d’escalade clairs signifie la mise en place de déclencheurs pour le transfert des appels à des agents humains, ce qui permet aux problèmes complexes de recevoir l’attention nécessaire. Ces protocoles sont affinés au fil du temps sur la base des données de performance et du retour d’information des clients. L‘intérêt de cette approche réside dans sa flexibilité. Commencer par une version simplifiée permet aux entreprises de se familiariser avec la technologie tout en conservant la possibilité de passer rapidement à des solutions plus sophistiquées au fur et à mesure de l’évolution de leurs besoins.

L’avenir de l’IA dans l’expérience client

Tendances émergentes et prévisions

L’IA réinvente le support client

Nous nous souvenons tous de l’époque où contacter le support client signifiait que votre journée était sur le point d’être gâchée. Les longs temps d’attente et la disponibilité limitée étaient les caractéristiques déterminantes du secteur. Les chiffres d’un rapport du McKinsey Global Institute ont révélé une histoire convaincante en 2017. Les entreprises ont déclaré avoir perdu près de 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service à la clientèle.

Plus critique encore, 68 % des clients attendent désormais des interactions personnalisées qui se sentent humaines, immédiates et pertinentes. Les modèles d’assistance traditionnels sont fondamentalement défectueux. Les horaires limités, les barrières linguistiques et les services incohérents deviennent tout simplement inacceptables.

Selon une enquête plus récente de McKinsey datant de mars 2024 : « La disponibilité de puissants outils d’IA générative (gen AI), en particulier les grands modèles de langage (LLM) qui peuvent analyser et répondre à des textes non structurés ou à la parole, a ouvert de nouvelles possibilités pour la technologie dans le domaine du service à la clientèle. Plus de 80 % des personnes interrogées investissent déjà dans l’IA générative ou prévoient de le faire dans les mois à venir, les dirigeants mettant en avant un large éventail d’applications potentielles. »

Conclusion : Les interactions avec les clients changent à jamais

Nous assistons à un changement majeur dans la communication d’entreprise grâce à l’avancée des systèmes alimentés par l’IA. Les téléconseillers IA font tomber les barrières du temps, de la langue et de la complexité, créant une expérience d’achat plus connectée, plus réactive et plus satisfaisante. Cela signifie bien plus qu’une mise à niveau technologique – ils représentent une réimagination fondamentale de l’engagement des clients. En associant des technologies de pointe à une conception centrée sur l’humain, ces systèmes créent des expériences client plus efficaces et plus satisfaisantes. Ceux qui n’innovent pas risquent de perdre leur avantage concurrentiel et de rater des opportunités. Avec une équipe d’experts à bord, le processus de mise en place devient un voyage en douceur.

Questions fréquentes