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Les rendements sont en baisse, tout comme la volonté de prendre des risques
Selon le rapport annuel sur les rendements 2025 de ZigZag Economics et ZigZag Global, la valeur totale des articles non alimentaires retournés au Royaume-Uni devrait passer de 26,7 milliards de livres sterling en 2024 à 25,1 milliards de livres sterling en 2025. À première vue, cela semble être une bonne nouvelle : moins de retours signifie moins de coûts.
Mais ce n’est pas seulement parce que les acheteurs planifient mieux. Les trois quarts des détaillants britanniques facturent désormais des frais de retour ou ne remboursent pas les frais de port. Pour certains clients, c’est un facteur décisif : s’ils doivent décider à l’avance s’ils sont prêts à payer pour une erreur, beaucoup choisissent tout simplement de ne pas acheter.
La part des clients qui effectuent les retours rapidement et sans problème a également diminué, passant de 32 % l’année dernière à seulement 21 %. Des politiques plus strictes peuvent réduire les abus, mais elles découragent également les clients honnêtes qui géreraient correctement les retours.
Source: ZigZag
Tests en conditions réelles chez les plus grands détaillants
L’analyse comprenait des tests pratiques des processus de retour chez 100 des plus grands détaillants de mode et de chaussures du Royaume-Uni. Les chercheurs ont effectué 100 achats en ligne et ont suivi chaque étape du retour, en évaluant chacun d’entre eux en fonction de six critères : la facilité, le coût, les options, la communication, la vitesse et la durabilité.
En outre, 2 000 consommateurs britanniques ont été interrogés pour comprendre leurs attentes et leur niveau de tolérance en matière de frais, de rapidité de remboursement et de pratiques écologiques.
La vitesse est la nouvelle qualité
Le délai moyen de remboursement au Royaume-Uni est de 7,3 jours. ZigZag appelle cela la zone de frustration – le point où les clients commencent à perdre patience. La satisfaction diminue sensiblement après le cinquième jour et la confiance dans la marque commence à s’éroder après le dixième jour. Les retours traités dans les 48 heures atteignent 90 % de satisfaction client, mais seulement 9 % des détaillants sont en mesure de respecter cette norme.
La rapidité avec laquelle une boutique en ligne traite les retours est désormais tout aussi importante que la rapidité avec laquelle elle livre les commandes.
La durabilité passe au second plan
Le rapport confirme que la durabilité reste faible en termes de rendement. Alors que 65 % des détaillants utilisent des emballages recyclables, peu de clients le considèrent comme un facteur clé. La plupart se soucient de la rapidité avec laquelle ils récupéreront leur argent et de ce que le processus leur coûtera.
Les initiatives écologiques n’ont de sens que si elles ne ralentissent pas le processus ou n’ajoutent pas de frictions inutiles.
Les frais deviennent le nouvel exercice d’équilibre
Alors que ZigZag a décrit 2024 comme une crise des retours, il voit maintenant un marché se diriger vers la stabilité. Le nombre croissant de frais de retour a freiné les achats impulsifs, mais il a également créé un nouveau dilemme : comment établir des règles qui protègent les bénéfices sans faire fuir les clients.
Les données montrent que les acheteurs de moins de 45 ans sont prêts à payer environ 2 £ pour un retour, tandis que les clients plus âgés ont tendance à considérer tous les frais comme injustes. Pour les détaillants, cela signifie qu’il faut tester où se situe le véritable seuil, c’est-à-dire le point où ils peuvent conserver les conversions sans sacrifier les marges.
Ce que les magasins en ligne peuvent emporter
- La vitesse compte. Les remboursements traités dans les cinq jours maintiennent la confiance ; Au-delà de dix jours, c’est parti.
- Testez vos frais. De petits montants symboliques peuvent fonctionner, mais pas les pénalités.
- Soyez transparent. Les clients doivent toujours savoir quand attendre leur argent.
- Promouvoir la durabilité à bon escient. Cela n’aide que si cela ne se fait pas au détriment de la commodité.
