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Les haineux sont-ils vraiment pires que la pneumonie, ou valent-ils leur pesant d’or ? Les haters sont un miroir de votre entreprise ou de votre projet, alors penchons-nous vers l’option B. Je les diviserais en trois groupes :
1. Vos détracteurs
Ils vous le feront ressentir intensément si quelque chose n’était pas à 100%. La climatisation du magasin était trop forte, la climatisation était trop faible… Vous le savez sûrement. Mais si 15 personnes vous écrivent que la climatisation est trop forte, c’est un signal que vous devez prendre au sérieux. Lorsque les gens se plaignent de quelque chose plus fréquemment, il est temps d’y prêter attention. Et cela devrait être pris positivement. Ils montrent ce qui ne fonctionne pas dans votre entreprise, et gratuitement ! Les employés ne sont peut-être pas tout à fait honnêtes, mais un bon haineux fera un audit sur-le-champ.
2. Les détracteurs des concurrents
Et ceux-ci vous devriez les chérir. Après tout, qu’y a-t-il de plus beau que des commentaires négatifs chez vos concurrents ? Un plaisir meilleur que le fruit le plus juteux. Et pour vous, c’est une mine d’or. Vous lirez ce qui ne fonctionne pas pour les autres, vous le corrigerez rapidement vous-même, puis vous vous présenterez comme le gagnant de cette bataille. Vous attraperez vos mouches aux dépens de vos adversaires. Une mine d’or !
3. Rebelles sans cause
Les gens ne savent pas comment travailler avec la pensée critique et sont devenus complaisants. En leur servant tout sur un plateau d’argent, ils n’essaient même plus de faire un effort pour se renseigner, par exemple, sur les heures d’ouverture ou le prix/taille d’un produit. Cependant, ce que tous ces détracteurs ont en commun, c’est une connexion Internet illimitée et une batterie chargée. Ils écrivent sans réfléchir sur tout, des nanopuces 5G aux hommes-lézards sous le lit. Ces haineux sont vraiment inutiles et méritent d’être marqués comme spam.
La réponse est un community management de qualité. Et si vous pouvez vous le permettre dans le cadre de votre stratégie de communication d’entreprise, il y a de la place pour le trollage. Cela dépend principalement de l’image de marque – si vous voulez des conversions ou si vous voulez être perçu comme poli. Cependant, ne vous abaissez jamais aux insultes. Une insulte ou un intérêt personnel est toujours une faute argumentative.
Source: Koleštík SKVELÝ NÁPAD
L’humanité est fondamentale
Sur les réseaux sociaux et internet, on peut écrire n’importe quoi et (presque) rien ne nous arrivera pour ça. C’est pourquoi les gens deviennent des bots anonymes. Une bonne stratégie est de ramener l’humanité.
Je mettrai l’accent sur la stratégie des grandes entreprises. Il y a une énorme différence si vous signez la réaction à un hater en tant qu’entreprise ou en tant que personne. « Nous sommes désolés que vous ayez eu cette expérience, mais nous avons tout réparé et nous avons hâte de vous voir la prochaine fois. Kate »
Il suffit d’une signature et la réponse robotique semble plus humaine, et notre hater a alors moins d’ambition de continuer sa croisade contre vous sur les réseaux sociaux. Cherchez la psychologie qui se cache derrière.
Source: Koleštík SKVELÝ NÁPAD
Et comme personne n’aime les articles interminables, en voici un petit extrait :
- 4.8 > 5. Il s’agit d’évaluations sur des profils comme Facebook ou Google My Business. 4.8 a l’air beaucoup plus organique qu’un Pure Five, ce qui sent un peu les fausses critiques.
- Vous DEVEZ répondre à chaque avis. Idéalement, changez l’ordre des mots ou utilisez le nom de l’examinateur afin de ne pas avoir l’air d’un robot. Ajoutez également des emojis.
- Utilisez les sondages sur les réseaux sociaux. Vous apprendrez beaucoup et divertirez votre public.
- Vous DEVEZ répondre à toutes les haines (sauf celles qui ne sont vraiment pas pertinentes). Essayez d’avoir de l’empathie pour le critique, mais soyez diplomate et soutenez vos employés s’ils ont raison. Si vous répondez raisonnablement, les gens se feront leur propre opinion et vous n’aurez pas l’air d’un imbécile.
- Ne répondez JAMAIS en dehors des heures d’ouverture/d’ouverture.
- Soyez prêt. Les concurrents peuvent embaucher des détracteurs pour de faux avis contre vous. Par conséquent, ayez des réponses préparées à l’avance aux questions de base pour lesquelles ils pourraient vous critiquer, et le moment venu, utilisez-les comme réponse.
- Google Console est un must. Vous découvrirez ce que les gens recherchent sur votre site Web. Si vous constatez que 90% des clients demandent une boutique en ligne, accommodez-les.
- Ne tombez pas dans l’expression « Écrivez-nous dans un message privé et nous le résoudrons ensemble. » Les gens veulent se divertir et veulent voir comment vous allez réagir. Vous pouvez magnifiquement argumenter contre le haineux et toujours être la star !
- Si vous recevez une mauvaise critique et qu’il est évident qu’elle est injustifiée, alors obtenez de bonnes critiques organiques. Encouragez les gens à donner leur avis sur les réseaux sociaux, à la caisse, par exemple via un code QR, et vous verrez que les mauvaises critiques seront rapidement enterrées dans le flot des excellentes.
En conclusion, juste ceci : 1 hater est toujours plus fort que 100 clients satisfaits. N’oubliez pas vos succès. Presque tout le monde écrit de la haine, mais presque personne n’écrit des éloges. Ne laissez pas cela déformer l’image que vous avez de votre entreprise.
