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Magasiner en période difficile : qu’est-ce qui compte pour les clients ?

L’enquête de Capterra s’est concentrée sur le commerce électronique et les habitudes d’achat de ses clients. Ils ont interrogé un échantillon de 499 acheteurs en ligne du Royaume-Uni. L’étude a examiné leurs attentes vis-à-vis des vendeurs, les canaux qu’ils utilisent et les motivations derrière leurs décisions d’achat.

Cet article a été traduit par intelligence artificielle
Magasiner en période difficile : qu’est-ce qui compte pour les clients ?
Source : Depositphotos

L’environnement change

L’année 2024 a apporté des défis aux détaillants britanniques sous la forme d’une baisse des parts de marché, d’une augmentation des coûts d’expédition et d’un intérêt croissant pour les achats physiques. Malgré ces obstacles, la fin de la vente en ligne n’est pas en vue. Les entreprises ressentent certainement l’augmentation des coûts de la logistique et de la publicité en ligne, mais il est encore possible d’explorer de nouvelles stratégies de marketing du commerce électronique.

« Il est également peu probable que les grands magasins physiques, qui ont investi dans le renforcement de leurs capacités en ligne pendant la pandémie, reviennent sur leurs engagements. Ce scénario actuel présente à la fois des défis et des opportunités pour les petits et moyens détaillants », indique le rapport de Capterra.

Le chemin vers l’achat

Les consommateurs commencent leur parcours de commerce électronique et d’achat en ligne par divers canaux, principalement les moteurs de recherche et les sites Web des détaillants. On parle de plus en plus du déclin des recherches via les canaux Web traditionnels, et la différence d’approche entre la génération Z et les baby-boomers est frappante.

L’enquête britannique a montré que 75 % des consommateurs commencent leur recherche en ligne dans les moteurs de recherche, tandis que 55 % utilisent les sites Web ou les applications des détaillants individuels. Cependant, lorsqu’il s’agit de finaliser un achat, 71 % des consommateurs préfèrent les sites Web ou les applications des détaillants, suivis des places de marché (49 %) et des sites Web des grands magasins (43 %). Cela montre également l’importance d’avoir une présence sur les médias sociaux et la capacité d’optimiser la visibilité dans les moteurs de recherche.

Source: Capterra

L’impact des médias sociaux sur les achats en ligne

Malgré leur potentiel, les médias sociaux jouent un rôle secondaire dans les achats en ligne. Bien que 20% des consommateurs interrogés commencent leurs recherches de produits sur les réseaux sociaux, seuls 7% y effectuent leur achat. 31 % des consommateurs s’attendent à ce que leurs dépenses sur les réseaux sociaux augmentent au cours de l’année à venir.

Pour ceux qui utilisent les médias sociaux dans leurs parcours d’achat, les principales plateformes sont Instagram (69 %), Facebook (54 %) et TikTok (50 %). Les consommateurs utilisent les médias sociaux principalement pour rechercher des produits (73 %), découvrir des remises (61 %) et de nouvelles marques (58 %), 46 % recherchant des marques petites ou locales. Il est intéressant de noter que seuls 23 % commencent à faire des recherches sur les médias sociaux pour communiquer avec les marques, et 33 % préfèrent ne pas communiquer du tout avec les marques sur ces plateformes.

Source: Capterra

Les consommateurs utilisent plusieurs appareils pour les achats en ligne, les smartphones (47 %) dépassant légèrement les ordinateurs portables et les ordinateurs de bureau (46 %). Cela confirme que les entreprises doivent penser à optimiser leurs sites et leurs applications pour divers appareils, en particulier les téléphones.

Les moyens de paiement jouent également un rôle crucial dans la satisfaction des consommateurs. Les méthodes préférées sont les cartes de crédit ou de débit (92 %), les portefeuilles numériques (37 %), les services BNPL (18 %) et les cartes-cadeaux (15 %).

Ce qui influence les achats

L’inflation et les situations financières instables se reflètent également au Royaume-Uni. En période de crise du coût de la vie, les prix bas et les remises deviennent les principaux facteurs décisifs pour faire un achat ou non. Les avis des utilisateurs et la confiance dans la marque influencent également considérablement les décisions des consommateurs. Construire une réputation et gagner la confiance des clients n’est pas facile, mais cela peut être réalisé grâce à une identité de marque claire, à la surveillance de la réputation, à la gestion de la communauté, à la protection des données et à la fourniture de paiements en ligne sécurisés.

Source: Capterra

Comme indiqué dans le rapport : « Avec 83 % des consommateurs interrogés participant à des programmes de fidélisation dans les épiceries et 33 % dans les magasins de cosmétiques et de soins personnels, ce concept n’est pas inutile pour les consommateurs, et les entreprises qui n’offrent pas ces programmes pourraient manquer de renforcer leur clientèle. Il n’est donc pas surprenant que les épiceries (63 %) et les magasins de cosmétiques et de soins personnels (43 %) soient également les deux catégories où les consommateurs interrogés ont tendance à acheter avec la même marque au lieu d’explorer des marques différentes. Bien que les programmes de fidélisation soient sous-utilisés dans de nombreux secteurs, ils peuvent être bénéfiques pour les entreprises.

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