Les remises ne suffisent plus à fidéliser les clients

La fidélité des clients diminue, mais n’est pas perdue

La fidélité des clients s’est considérablement affaiblie au cours des cinq dernières années. Dans un contexte de hausse des prix et de forte sensibilité au prix, il ne suffit plus de rivaliser uniquement sur l’ampleur des remises. Les promotions à court terme peuvent entraîner des conversions, mais elles débouchent rarement sur une relation à long terme avec la marque. Les études montrent qu’aujourd’hui, la clé de la fidélité n’est pas la transaction mais la relation, fondée sur la confiance, l’intelligence émotionnelle et une expérience cohérente de la marque. Ces trois facteurs sont au cœur d’une stratégie moderne qui vise à fidéliser les clients non pas par des récompenses, mais par la valeur.

La confiance n’est pas un bonus

Jusqu’à 88 % des consommateurs considèrent le manque de confiance comme une raison pour laquelle ils n’achètent pas un produit ou un service d’une marque. Cependant, la publicité ne suffit pas à instaurer la confiance : les clients attendent des actions spécifiques. Aujourd’hui, ils surveillent de près la manière dont les marques traitent les données personnelles, les personnes avec lesquelles elles collaborent et les formats publicitaires qu’elles utilisent. Il s’avère que la forme de communication a un impact significatif sur la crédibilité. La vidéo obtient les meilleurs résultats, car plus de 60 % des consommateurs lui font confiance.

Pour les marques, cela signifie une chose : si elles veulent non seulement gagner la confiance des consommateurs, mais aussi la conserver, elles doivent être transparentes, cohérentes et respecter la vie privée de leurs clients.

Les émotions stimulent la croissance

Le lien émotionnel avec une marque crée une valeur plus élevée que la fonctionnalité du produit lui-même. Dans l’enquête, les clients ont indiqué que les émotions étaient à l’origine de 43 % de la valeur, alors que l’utilisation du produit lui-même ne représentait que 20 %.

Source: eMarketer & Bloomreach

Les marques qui savent répondre avec empathie, personnaliser la communication et créer des moments positifs construisent des relations qui s’inscrivent dans la durée. Un simple geste – comme lorsqu’une caissière de Trader Joe’s a offert du chocolat et des fleurs à un jeune père fatigué – a souvent plus d’impact que n’importe quelle carte de fidélité.

Les gens ne se souviennent pas des remises, ils se souviennent des expériences. C’est là que l’intelligence émotionnelle entre en jeu.

La personnalisation est essentielle

Les trois quarts des spécialistes du marketing utilisent activement la personnalisation dans les programmes de fidélisation, et près de 90 % des jeunes clients l’attendent explicitement lorsqu’ils font des achats en ligne. Toutefois, la clé de l’efficacité ne réside pas seulement dans la personnalisation, mais aussi dans la manière de le faire. Les marques qui réussissent utilisent des recommandations fondées sur le comportement réel du client, et non sur de simples hypothèses. Elles communiquent par les canaux que le client préfère et aux moments où il est prêt à interagir. Parallèlement, elles créent un contenu qui tient compte de leurs valeurs, de leurs intérêts et de leur historique d’achat. Il en résulte un lien qui permet d’établir une véritable relation, et pas seulement des transactions répétées.

La fidélisation des clients se construit également après l’achat

Le parcours du client ne s’achève pas avec l’achat – au contraire, la phase qui suit le paiement a une influence décisive sur le fait que le client revienne ou non. Les facteurs clés de la fidélisation sont l’accessibilité de l’assistance à la clientèle, la gratuité des frais de port et les remises motivantes sur le prochain achat. Aujourd’hui, il ne suffit plus de répondre aux attentes de base. Une livraison fiable, une communication claire et des retours faciles sont le minimum que les clients exigent. Toutefois, c’est leur qualité qui détermine souvent si une marque se démarque de la concurrence. Si ces services sont complétés par des éléments personnalisés bien pensés – tels qu’un courrier électronique lorsque le client atteint un niveau supérieur du programme de fidélisation ou un SMS personnalisé avec une réduction – cela crée une base solide pour le retour du client et l’établissement d’une relation à long terme.

Fidélisation contre prix : Le dilemme de 2025

En période d’incertitude économique, la fidélité devient un luxe. Près de la moitié des consommateurs se tournent vers des marques moins chères. Les marques se retrouvent donc face à un dilemme : baisser les prix et mettre en péril leur valeur, ou risquer de perdre le client… La solution ? Investir dans la confiance et les émotions. Amazon, Apple ou Nike n’ont pas de problème de fidélisation – non pas parce qu’ils sont les moins chers, mais parce qu’ils offrent une qualité et une expérience constantes. Les marques qui veulent réussir à fidéliser leurs clients doivent miser sur la confiance et la valeur émotionnelle comme fondement stratégique de leur croissance. La personnalisation ne doit plus être considérée comme une fonction supplémentaire, mais comme un pilier essentiel de l’expérience client. Enfin, il ne suffit pas de se concentrer sur l’entonnoir d’achat. La véritable fidélité n’apparaît que lorsqu’une marque travaille avec l’ensemble du cycle de vie du client, y compris la phase post-achat, au cours de laquelle la décision de renouveler le choix est prise.