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Le rapport comprend une analyse complète des données sur les politiques de retour de 130 grands détaillants au Royaume-Uni. Une équipe d’experts en retours de ZigZag a mené l’étude en juin 2024.
Les politiques de retour payant deviennent la norme
L’augmentation des retours payants représente un changement significatif dans le commerce électronique. En 2023, 33 % des détaillants britanniques ont facturé des frais pour les retours en ligne, soit une augmentation de 17 % par rapport à l’année précédente. Les détaillants adoptent de plus en plus cette approche pour compenser les coûts élevés de la logistique inverse. Cependant, le rapport recommande d’équilibrer les frais avec la commodité – par exemple, New Look a introduit des frais de 2,50 £ pour les retours en ligne. Dans le même temps, ils ont maintenu les retours gratuits en magasin, ce qui a permis une transition plus fluide et une expérience client améliorée.
« 71 % des consommateurs au Royaume-Uni paieraient pour un abonnement avec des retours gratuits, de sorte que les détaillants sont susceptibles de continuer à les proposer comme incitations. »
Il est intéressant de noter que les frais ne dissuadent pas les Britanniques. 61 % des acheteurs sont toujours prêts à acheter auprès de détaillants qui facturent les retours. Près de la moitié d’entre eux paieraient un supplément pour des options pratiques telles que la « collecte à domicile ». Il s’agit d’un service où le détaillant ou le coursier récupère l’article directement au domicile du client pour le retour.
La commodité et le délai de retour sont importants
La commodité est désormais un facteur décisif pour les rendements. Alors que 84 % des acheteurs vérifient les politiques de retour avant d’acheter, les détaillants doivent mettre l’accent sur la simplicité et la clarté. Il est standard d’offrir plusieurs options de retour, telles que la collecte à domicile, les casiers à colis et les retours en magasin. Les détaillants se concentrent également sur les retours « sans papier ». Cette option est offerte par jusqu’à 60 % des entreprises, ce qui représente une augmentation significative par rapport aux 20 % de 2018. La durée du délai de retour reste importante pour la satisfaction du client. Les recherches montrent que 68 % des détaillants offrent une période de retour de 28 à 30 jours, et que seulement 12 % prolongent cette période à plus de 60 jours.
Source: ZigZag
« 62 % des détaillants proposent désormais 3 services d’expédition ou plus dans le processus de retour, ce qui représente une augmentation de 26 points de pourcentage par rapport à 2018 », indique le rapport.
La rapidité de remboursement est cruciale
Les clients s’attendent à des remboursements rapides. 85 % ne sont pas disposés à attendre plus d’une semaine. Cependant, le délai moyen pour les remboursements est de 9,5 jours. Les détaillants offrant des options de retour plus rapides, telles que le crédit en magasin ou les échanges en temps réel, sont susceptibles d’obtenir une plus grande satisfaction des clients.
Les pratiques novatrices sont au cœur du succès
Les meilleurs détaillants utilisent la technologie pour améliorer les processus de retour. Par exemple, New Look a testé des bornes de retour en libre-service, offrant une expérience transparente et réduisant la charge de travail du personnel. De même, Next propose diverses options de retour, de l’enlèvement à domicile aux casiers à colis, démontrant ainsi comment un processus de retour flexible peut favoriser la fidélisation des clients.
Questions fréquentes
Comment les bornes de retour en libre-service peuvent-elles améliorer la satisfaction des clients ?
L’intégration des bornes de retour en libre-service dans les environnements de vente au détail rationalise non seulement le processus de retour, mais augmente également considérablement la satisfaction des clients grâce à la réduction des temps d’attente, à une commodité accrue, à une précision accrue, à des options de personnalisation et à un plus grand sentiment de contrôle pour les acheteurs. À mesure que les détaillants continuent d’adopter cette technologie, ils sont susceptibles de constater une amélioration de la fidélité et de la fidélisation des clients.
Quels sont les avantages de proposer l’enlèvement à domicile pour les retours ?
Privilégier la commodité et la flexibilité
Le marché britannique du commerce électronique devrait atteindre 152 milliards de livres sterling d’ici 2027. Cela indique un environnement hautement concurrentiel que les détaillants doivent refléter et innover constamment dans leurs stratégies de retour. Les retours payants sont en augmentation, mais la flexibilité, la commodité et la transparence sont essentielles pour fidéliser les clients. Les détaillants offrant des remboursements rapides, diverses options de retour et des politiques claires seront bien placés pour réussir.
Les retours restent un problème pour le e-commerce. C’est un fardeau à la fois économiqueet écologique. Par conséquent, il est approprié d’envisager d’éduquer les clients et, en plus de proposer des options de retour accommodantes, de fournir des informations sur ce qu’il advient des produits retournés. Les experts en commerce électronique doivent prêter attention à ces tendances et réfléchir à la manière de mettre en œuvre des stratégies similaires pour améliorer leurs opérations et accroître la satisfaction des clients.
