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Comprendre l’automatisation dans le commerce électronique
L’automatisation du commerce électronique fait référence à l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA), de l’apprentissage automatique et de l’automatisation des processus robotiques (RPA) pour rationaliser les processus opérationnels, hyperpersonnaliser les expériences des clients et mettre à l’échelle vos stratégies de sensibilisation. En tirant parti de l’automatisation, les entreprises de commerce électronique peuvent réduire :
- les tâches répétitives
- minimiser l’intervention humaine
- améliorer la satisfaction des clients
Grâce aux progrès des modèles génératifs et de la reconnaissance vocale, l’automatisation transforme la manière dont les entreprises en ligne traitent les demandes des clients, l’exécution des commandes, les campagnes de marketing et la communication avec les clients. Les solutions basées sur l’IA, telles que les voicebots et la recherche sémantique, redéfinissent le parcours client en fournissant des réponses instantanées et des recommandations intelligentes.
51 % des entreprises de commerce électronique intègrent déjà l’IA dans leurs stratégies, et 69 % d’entre elles enregistrent une augmentation de leurs ventes en conséquence. L’automatisation devenant une nécessité plutôt qu’une option, les entreprises doivent adopter ces technologies pour rester compétitives sur le marché numérique qui évolue rapidement. Selon le rapport 2024 de Verified Market Research, le marché mondial de l’IA dans le commerce électronique devrait croître à un TCAC de 14,8 % entre 2024 et 2031.
Source: Verifiedmarketresearch.com
Comment fonctionne l’automatisation du commerce électronique ?
L’automatisation du commerce électronique fonctionne en intégrant des outils alimentés par l’IA et l’automatisation des processus robotiques dans les opérations commerciales. Ces automatisations peuvent être exploitées dans l’ensemble de l’organisation ; dans le back-office, par exemple, en :
- en fournissant des solutions de recherche sémantique pour les documents internes
- le front-office peut bénéficier de l’étiquetage automatique des demandes des clients entrants
- les appels au service clientèle peuvent être traités en dehors des heures de bureau par des robots vocaux entièrement équipés des connaissances de votre organisation
- les agents d’IA peuvent atteindre les clients existants ou en acquérir de nouveaux à des échelles sans précédent.
Que devriez-vous automatiser ?
Les entreprises devraient se concentrer sur l’automatisation des tâches qui impliquent de gros volumes de traitement de données, des tâches manuelles répétitives et fastidieuses, ou de grandes quantités de texte. Les domaines courants d’automatisation sont les suivants
- Le service client : Les robots vocaux et les chatbots alimentés par l’IA traitent les demandes entrantes, réduisant ainsi la nécessité d’une intervention humaine ou fournissant une assistance en dehors des heures de bureau.
- Routage des courriels : La catégorisation pilotée par l’IA et la suggestion de solutions basées sur des cas similaires traités précédemment rationalisent le support client.
- Assistance et fidélisation de la clientèle : Utiliser des robots vocaux pour gérer les enquêtes de satisfaction de routine, valider les informations ou rappeler de manière proactive aux clients les offres qui arrivent à échéance, les cartes en cours de validité ou les points de fidélité.
Impact transformateur des robots et de l’IA
Rationalisation des opérations grâce à la technologie
Les représentants du service client, en particulier dans les grands acteurs de l’e-commerce, passent jusqu’à trois minutes à lire une demande entrante. S’ils doivent la confier à un spécialiste, ce temps peut facilement s’allonger. L’étiquetage et l’acheminement automatiques des communications entrantes par Gen AI, voire la suggestion de cas similaires déjà résolus, peuvent réduire considérablement ce temps et permettre une prise de décision plus rapide. De même, les réseaux neuronaux de vision par ordinateur peuvent être utilisés si des photos de clients sont impliquées
💡 Par exemple, les fabricants reçoivent des photos de produits à servir, ce qui signifie que les représentants du service doivent reconnaître manuellement la bonne UGS dans un catalogue qui peut facilement dépasser 40 000 articles. La vision par ordinateur peut automatiquement faire correspondre les photos des clients à une UGS particulière, ce qui permet aux représentants de service d’économiser jusqu’à 5 minutes de recherche pour chaque demande.
Améliorer l’expérience client
En s’appuyant sur des solutions de service à la clientèle basées sur l’IA, les entreprises peuvent fournir une assistance transparente et personnalisée. Les robots vocaux et les chatbots peuvent servir de système 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour traiter efficacement les demandes simples des clients, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité. Mais le plus important, c’est que vous pouvez enfin proposer une stratégie de satisfaction et de fidélisation des clients véritablement personnalisée . Laissez vos agents d’IA appeler les clients pour s’enquérir de leur satisfaction, les informer de l’expiration de leur carte ou leur rappeler de manière proactive les points de fidélité ou les offres.
Source: Semantee
Stratégies de vente pilotées par l’IA
Vous pénétrez un nouveau marché ou vous cherchez à élargir votre clientèle ? Les robots vocaux d’IA sont le moyen idéal de lancer des campagnes de vente sortantes à grande échelle. Cependant, tous les secteurs d’activité et tous les produits ne se prêtent pas à une approche commerciale par l’IA. Les secteurs verticaux B2B où le contact personnel est essentiel et où les transactions sont importantes ne sont généralement pas de bons candidats pour ces automatismes.
Avantages de l’IA dans le commerce électronique
- Efficacité accrue : L’automatisation des tâches répétitives permet de rationaliser les opérations de commerce électronique.
- Amélioration de la fidélité des clients : La personnalisation pilotée par l’IA améliore l’expérience d’achat. 38 % des consommateurs apprécient que l’IA leur fournisse des recommandations personnalisées, ce qui peut conduire à une augmentation des achats répétés et à la fidélisation des clients.
- Réduction des coûts : La réduction des interventions manuelles diminue les coûts opérationnels.
- Évolutivité : L’automatisation permet aux entreprises de gérer efficacement des volumes élevés de demandes de renseignements et de transactions de la part des clients. Le marché mondial de l’IA dans le commerce électronique devrait passer de 5,79 milliards de dollars en 2023 à 50,98 milliards de dollars d’ici 2033, reflétant la dépendance croissante à l’égard de l’IA pour soutenir les opérations en expansion
Les défis de l’adoption de l’automatisation
Si l’IA et la robotique offrent indubitablement des avantages significatifs, leur mise en œuvre n’est certainement pas exempte de défis :
- Coûts initiaux : De nombreuses applications d’IA fonctionnent sur des infrastructures haut de gamme, en particulier les GPU, ce qui fait grimper l’investissement initial.
- Complexité de l’intégration : Les entreprises peuvent avoir du mal à intégrer les solutions d’IA aux systèmes existants.
- Limites de l’intelligence humaine : L’IA améliore l’intuition et la créativité de l’homme, mais ne peut pas les remplacer totalement.
- Préoccupations en matière de confidentialité des données : Les entreprises doivent veiller à respecter les réglementations en matière de protection des données
Considérations éthiques
Tout n’est pas rose, cependant, en ce qui concerne l’automatisation du commerce électronique à l’aide de l’IA. Ces technologies peuvent certainement améliorer de manière significative l’expérience client et l’efficacité opérationnelle, mais elles risquent également de porter atteinte à la vie privée et à l’autonomie des utilisateurs si elles ne sont pas gérées avec soin.Les robots vocaux peuvent collecter des données vocales sensibles ou même, par inadvertance, des données personnelles, ce qui nécessite des pratiques strictes en matière de protection des données et des mécanismes de consentement transparents. La recherche sémantique, tout en améliorant la pertinence, peut par inadvertance renforcer les préjugés si elle est formée sur des ensembles de données biaisés. Ledéploiement éthique exige la responsabilité, l’équité et une conception centrée sur l’utilisateur, en veillant à ce que l’automatisation serve les clients sans exploiter leurs données ou limiter leurs choix.
Exemples d’automatisation du commerce électronique
- Les robots vocaux d’IA : Des clients du secteur du commerce électronique, mais aussi des études de marché ou même des banques et des compagnies d’électricité et de gaz utilisent avec succès nos voicebots pour automatiser des campagnes sortantes ou des scénarios d’assistance entrants. Par exemple, un grand magasin tchèque de chaussures en ligne utilise les agents vocaux entrants de Semantee pour offrir une assistance clientèle de base en dehors des heures de bureau. Les agents ont accès à l’ensemble de la base de données des produits et peuvent donc répondre aux questions des clients telles que « quelles chaussures conviennent à un pied large » et même répondre aux questions relatives au suivi des commandes, entre autres. Le magasin dispose ainsi de 16 heures supplémentaires par jour pendant lesquelles les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions et les produits peuvent être vendus.
- La robotique dans les entrepôts d’Amazon : Utiliser des robots pilotés par l’IA pour l’exécution des commandes.
- Moteurs de recommandation alimentés par l’IA : Netflix et Amazon personnalisent le contenu en fonction du comportement des clients.
- Chatbots dans les applications mobiles : Les chatbots assistent les clients en temps réel, réduisant ainsi la nécessité de recourir à des agents en chair et en os.
Source: Supercarblondie.com / Amazon
Conclusion
L’avenir du travail est de plus en plus façonné par l’IA, les robots et l’automatisation, en particulier dans le domaine du commerce électronique. L’IA et l’avenir du travail vont de pair, car les entreprises s’orientent vers des processus automatisés pour améliorer l’efficacité, réduire les tâches répétitives et renforcer l’engagement des clients. Des plateformes comme Semantee proposent des solutions basées sur l’IA qui révolutionnent le service client, l’automatisation du marketing et les opérations, aidant ainsi les entreprises à rester compétitives dans un paysage numérique en constante évolution. L’IA et l’automatisation continuant à progresser, l’adoption de ces technologies sera essentielle à la réussite du commerce électronique.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'automatisation du commerce électronique et comment fonctionne-t-elle en 2025 ?
L’automatisation du commerce électronique fait aujourd’hui référence à l’utilisation de l’IA générative, des grands modèles de langage et de l’automatisation des processus robotiques pour rationaliser les opérations commerciales en ligne, réduire les tâches manuelles et améliorer l’efficacité. Les entreprises tirent parti de l’automatisation pour le service client, les ventes, le marketing et l’analyse des données.
Les chatbots et les voicebots alimentés par l’IA traitent les demandes des clients, réduisant les temps de réponse et améliorant la satisfaction des clients. Des outils avancés de recherche sémantique et de catégorisation automatisent le traitement des courriels entrants, le routage et la génération de réponses. Les outils de marketing pilotés par l’IA optimisent les campagnes sortantes, personnalisent les recommandations et analysent le comportement des clients.
Avec l’essor des modèles GenAI et des solutions basées sur le cloud, l’automatisation est plus accessible, évolutive et intelligente que jamais. Cette transformation permet aux entreprises de commerce électronique d’améliorer l’efficacité, de réduire les coûts et de fournir des expériences client transparentes avec une intervention humaine minimale.
