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L’authenticité des avis ne peut pas être fiable à 100%. Certaines entreprises ont déjà été accusées de faux avis. La société américaine Bazaarvoice, qui se concentre sur le contenu généré par les utilisateurs (UGC), a publié une étude mondiale sur l’importance des avis.
L’enquête a été commandée par Bazaarvoice et menée par Savanta en septembre 2023 auprès de plus de 8 000 consommateurs et de plus de 400 marques aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Australie et au Canada.
Les résultats ont révélé que les faux avis dérangent les gens lors de leurs achats. Les clients veulent que les marques prennent des mesures pour garantir l’authenticité du contenu en ligne.
« Sur la base des résultats de l’enquête, nous avons constaté que les critiques sont très bonnes. Les faux avis sapent la confiance dans le contenu en ligne, dissuadent les acheteurs et ont un impact négatif sur les ventes en ligne des marques et des détaillants. La vérification de l’authenticité des avis sur les produits améliore l’expérience client et offre aux acheteurs une tranquillité d’esprit lors de la prise de décisions d’achat », a déclaré Andy Chakravarty, vice-président de la recherche chez IDC Retail Insights.
Réfléchissez à deux fois avant le contenu non authentique
Les résultats de l’enquête mondiale ont montré que le contenu non authentique est préoccupant pour les répondants. Jusqu’à 75 % des consommateurs s’inquiètent des faux avis, 69 % des fausses images, 68 % des fausses vidéos, 66 % des fausses questions et réponses et 69 % des faux contenus des médias sociaux.
Qui devrait s’occuper de cela ?
Les répondants, quant à eux, ont exprimé le souhait que les marques s’en occupent. La majorité des personnes interrogées (63 %) pensent que les problèmes liés au faux contenu en ligne devraient être résolus par le site Web de la marque qu’ils visitent, suivi par les organismes gouvernementaux (49 %) ou les experts tiers (36 %).
Les consommateurs veulent que la situation soit corrigée. Parallèlement, 94 % des marques et des détaillants ont déclaré qu’ils considéraient que le maintien de l’authenticité du contenu en ligne dans le commerce électronique était très important. 76 % des marques interrogées ont confiance dans leurs stratégies et outils actuels pour détecter et prévenir les contenus frauduleux ou faux sur leurs canaux en ligne.
Lorsqu’on leur a demandé s’ils feraient confiance à un tiers pour vérifier la crédibilité du contenu sur tous les sites visités, 70 % des consommateurs ont répondu positivement. Moins de la moitié des personnes (47 %) feraient confiance à un site Web qui vérifie son propre contenu.
Source: Depositphotos
Le principe du « ouï-dire » ne suffit plus
Les consommateurs font attention à ne pas se laisser berner. Comment vérifient-ils la légitimité des boutiques en ligne ? Le plus souvent, ils utilisent des plateformes de confiance pour faire des achats en ligne (63 %), font des recherches sur la marque en ligne (58 %) ou vérifient l’indicateur de sécurité du site Web (par exemple, le symbole du cadenas) (51 %). Moins de la moitié des personnes interrogées lisent les avis des clients (47 %) et 46 % se fient aux recommandations d’amis ou de membres de leur famille.
Jusqu’à 73 % des personnes interrogées seraient satisfaites d’un symbole de fiabilité, tel qu’un cadenas verrouillé, une coche ou un autre symbole indiquant que chaque note et chaque avis a été vérifié par un tiers indépendant. La majorité (66 %) des personnes interrogées ont exprimé leur confiance dans un symbole de crédibilité pour le contenu des médias sociaux, et 60 % ont exprimé la même attitude envers un symbole pour le contenu des influenceurs.
Les marques interrogées sont également intéressées par l’intégration de signaux de fiabilité : 78 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles envisageraient d’ajouter un signal pour vérifier les notes et les avis, 73 % ont dit la même chose pour les photos des acheteurs et 71 % pour les vidéos des acheteurs.
« Les marques et les détaillants doivent s’assurer que leurs clients font confiance au contenu qu’ils consomment en ligne. Si les acheteurs ne peuvent pas faire confiance à l’UGC, il perd toute sa valeur et les entreprises perdront des revenus », conclut Zarina Lam Stanford, CMO de Bazaarvoice.
