Découvrez pourquoi les consommateurs ramènent des articles et rendez le processus aussi fluide que possible

La satisfaction des clients, l’impression de la marque et la confiance peuvent toutes être très influencées par les retours de produits. Bien qu’une approche ouverte des retours, où le vendeur ne pose pas de questions, puisse sembler flexible, elle est en fait contre-productive. Le commerçant doit découvrir pourquoi les clients ramènent des marchandises. Cela les aide à résoudre des problèmes en développement et à augmenter le calibre et la gamme des produits présentés.

Une autre considération importante est d’ordre financier ; Un contrôle efficace des stocks et la prévention de la fraude peuvent contribuer à augmenter les marges.

Communication ouverte

Bien que les politiques de retour soient essentielles, leur valeur de communication l’est encore plus. Par exemple, même avec une politique généreuse, un consommateur aurait une expérience terrible s’il achetait un bien en ligne et découvrait qu’il ne peut pas le retourner dans un magasin physique. De même, les instructions complexes d’emballage et d’expédition des articles retournés ont des effets négatifs.

« La qualité de l’expérience client dépend plus de la façon dont vous expliquez le processus de retour que de la politique de retour elle-même », a déclaré Kassi Socha, directeur de l’analytique chez Gartner, une société de recherche et de conseil.

La vision contemporaine des retours met l’accent sur la réduction du nombre total de retours. Si le consommateur est satisfait au moment de l’achat, cela profite non seulement à lui, mais aussi à la situation financière de l’entreprise. L’utilisation de technologies telles que la réalité virtuelle et l’offre d’informations détaillées sur les produits peuvent aider à réduire le nombre de retours.

Un autre point crucial est que le processus doit être sans faille si un consommateur doit retourner un bien. Il faut tenir compte de l’élargissement des choix de retour en dehors de la sagesse conventionnelle, y compris les retours en bordure de rue. En ce qui concerne les réclamations et les remboursements, la communication doit être simple et ouverte ; les conditions d’enfouissement sur les pages FAQ sont, pour le moins, étranges. Les politiques de retour s’adaptent aux sites de catégories, aux pages de produits ou au processus de paiement.

Les vendeurs doivent rechercher des méthodes pour augmenter les alternatives de retour et rationaliser la correspondance sur les conditions de retour à l’avenir. Une plus grande ouverture et une plus grande simplicité dans la communication contribuent donc à améliorer l’expérience client et à la fidéliser de la clientèle, ce qui permet de résoudre les problèmes.

Sur des marchés très concurrentiels, il est crucial de fournir aux consommateurs non seulement des produits de haute qualité , mais aussi un mécanisme d’achat et de retour simple et ouvert .

Une communication efficace des politiques de retour et des attentes des clients dépend beaucoup du marketing du commerce électronique. Les entreprises de commerce électronique peuvent améliorer considérablement l’expérience client et créer la confiance de la marque en incluant des informations de retour explicites dans les messages post-achat, les systèmes de paiement et les descriptions de produits.