De Noël à la Saint-Valentin : la pression des retours monte pour les commerçants

Nous avons déjà examiné les retours de produits du point de vue de la satisfaction client. Cet article montrait que les retours deviennent moins une question de commodité et plus de confiance – notamment en ce qui concerne la rapidité des remboursements et la communication. Les données britanniques mises en avant dans cet article renforcent ce changement, montrant comment la performance opérationnelle des retours façonne désormais directement la confiance des clients.

Pour de nombreuses marques britanniques, les retours ne sont plus un pic saisonnier court. Ils sont devenus une caractéristique permanente du commerce de détail multicanal, obligeant les entreprises à équilibrer à la fois contrôle des coûts, confiance des clients et efficacité opérationnelle.

La mode et la chaussure sont au centre du problème

Les rendements touchent le secteur de la mode le plus durement. Les vêtements représentaient 39 % de tous les cadeaux retournés pendant la période des fêtes, suivis de près par les chaussures avec 37 %. Les chaussures se distinguent particulièrement, avec des rendements dans cette catégorie qui ont presque doublé d’une année sur l’autre, contre 21 %.

Les raisons sont familières à la plupart des équipes de commerce électronique. Les achats cadeaux augmentent le risque de mauvaise taille, tandis que les consommateurs se sont habitués à commander plusieurs options et à les essayer chez eux.

Pour les détaillants de mode, cela crée une équation difficile : offrir de la commodité stimule la conversion, mais augmente aussi les coûts de manipulation, de traitement et de revente. Parallèlement, les objectifs de durabilité rendent plus difficile la justification de volumes élevés de stock retourné qui ne peuvent pas être facilement revendus.

Rapidité versus confiance dans le processus de retour

L’automatisation est désormais intégrée dans les opérations e-commerce, mais les retours restent un moment sensible du parcours client – 81 % des acheteurs britanniques préfèrent traiter avec une personne réelle lors du retour d’un article, plutôt qu’avec un assistant numérique. La confiance est la principale raison pour 70 % des répondants.

Cela crée un paradoxe évident pour les détaillants. Les clients attendent des processus rapides et sans friction, tout en cherchant rassurance et flexibilité lorsque quelque chose tourne mal. Les stratégies de retour les plus efficaces sont de plus en plus celles qui automatisent les flux de travail en arrière-plan tout en maintenant une touche humaine aux points clés d’interaction avec les clients.

Une fracture générationnelle claire

Le comportement de retour varie également fortement selon l’âge. Les recherches montrent que :

• 53 % des 18-24 ans ont rendu au moins un cadeau en décembre
• 87 % des acheteurs de plus de 65 ans n’ont rien retourné du tout

Les jeunes consommateurs ont grandi avec le e-commerce, les retours gratuits et le commerce social. Pour eux, les rendements sans friction font partie de l’expérience attendue. Les clients plus âgés, en revanche, sont plus susceptibles de considérer les retours comme un dernier recours, façonné par des années d’achats en magasin et de reçus physiques.

Les plateformes sociales creusent encore cet écart. Sur des chaînes comme TikTok Shop, les achats et retours se déroulent publiquement. Une mauvaise exécution ou une mauvaise expérience de retours peut rapidement devenir visible, laissant peu de place aux commerçants pour se remettre discrètement.

Appliquer les leçons au-delà de Noël

La pression sur les retours ne se limite pas à Noël. La Saint-Valentin, la fête des mères et d’autres moments de cadeaux testent à plusieurs reprises les capacités logistiques inverses. Nos récents rapports soulignent comment les retours post-Noël ont atteint 1,55 milliard de livres sterling pour les détaillants britanniques, soulignant l’ampleur et la persistance de ce défi. Restreindre les retours ou supprimer la commodité risque d’aliéner les clients et d’absorber la hausse des coûts est insoutenable.

Pour les dirigeants du e-commerce, l’accent se tourne vers des processus plus intelligents, une meilleure utilisation de la technologie et une communication plus claire avec les clients. Le défi n’est plus de reconnaître le problème mais d’agir assez rapidement pour le résoudre avant la prochaine saison de pointe des retours.

Ce que cela signifie pour le commerce électronique de l’UE

Bien que ces données se concentrent sur le Royaume-Uni, les implications s’étendent au commerce électronique européen. De nombreux détaillants européens opèrent avec des modèles de distribution transfrontaliers similaires, des transporteurs partagés et des centres de retours centralisés. Alors que les saisons de cadeaux continuent de s’accumuler dans le calendrier, la pression sur les processus de retour, la communication avec les clients et la rapidité des remboursements ne resteront probablement pas un problème réservé au Royaume-Uni. Pour les entreprises européennes de commerce électronique, l’expérience britannique constitue un signal précoce : la performance des rendements devient un facteur concurrentiel, et non seulement un coût opérationnel — notamment pour la mode, la chaussure et les ventes transfrontalières.