Construire l’IA ? Ce leader Booking.com dit de commencer petit et de bien résoudre un problème

Vous avez commencé chez Booking.com en tant que spécialiste de l’apprentissage automatique en vous concentrant sur la confiance et la sécurité, et vous dirigez maintenant une équipe qui combine l’apprentissage automatique (ML) et l’ingénierie logicielle. Avec le recul, quelle est la leçon de votre travail pratique qui façonne encore votre façon de diriger aujourd’hui ?

Quand je repense à mon parcours, si je devais choisir une leçon fondamentale qui définit ma transition vers la gestion, c’est l’importance de la propriété pour naviguer dans l’ambiguïté.

En tant que scientifique ML, vous vivez intrinsèquement avec l’incertitude ; vous ne savez jamais si un modèle atteindra ses KPI cibles, et les chronologies sont intrinsèquement moins prévisibles que dans l’ingénierie logicielle traditionnelle. Apprendre à naviguer dans cette ambiguïté constante m’a appris une compétence essentielle : m’approprier le processus de découverte et de risque de bout en bout.

En tant que gestionnaire, cela se traduit par la création d’une culture de sécurité psychologique et de planification résiliente. Je dirige en donnant à mes équipes les moyens de s’approprier le processus de résolution de l’inconnu, plutôt que de craindre l’absence d’un résultat garanti. Je privilégie la communication transparente des risques et des probabilités plutôt que la certitude fixe, en veillant à ce que nous prenions des décisions délibérées tout en gardant les parties prenantes alignées, même lorsque le parcours du projet évolue. Cette compétence de gestion de l’incertitude est peut-être la transition la plus importante entre le monde scientifique et le monde managérial.

La gestion d’équipes qui travaillent à la fois sur l’IA de pointe et sur des fonctionnalités de sécurité critiques doit être complexe. Comment encouragez-vous votre équipe d’ingénieurs à innover tout en gardant la confiance et la fiabilité au cœur de tout ce que vous construisez ?

Trouver l’équilibre entre l’innovation, la confiance et la fiabilité est en effet l’un des plus grands défis de notre industrie, et c’est quelque chose que je garde constamment à l’esprit en tant que gestionnaire. Notre objectif principal est toujours d’aider à protéger nos clients et de faire ce qu’il faut, et pas seulement de poursuivre les idées les plus excitantes sur le plan technique. Pourtant, pour rester efficace, nous devons évoluer en permanence.

Pour encourager l’innovation tout en maintenant la confiance, nous pratiquons ce que j’appelle « l’innovation risk-gated ». Nous séparons clairement l’expérimentation de la production. Par exemple, nous organisons fréquemment des hackathons internes en tant que bacs à sable sûrs pour l’apprentissage et la créativité. Ces idées deviennent des preuves de concept qui font l’objet d’une évaluation et d’une validation rigoureuses des risques avant toute intégration dans nos systèmes critiques pour la sécurité. Cette approche nous permet d’innover avec audace sans compromettre la fiabilité.

La fiabilité elle-même n’est pas négociable. Toute solution ML innovante doit reposer sur une base d’ingénierie logicielle robuste. Nous mesurons le succès non seulement par la précision du modèle, mais aussi par la stabilité, l’observabilité et la maintenabilité de l’ensemble du pipeline de production. Cela garantit que nos services essentiels à la sécurité sont conçus pour durer.

Enfin, je suis un fervent défenseur du partage des gains rapides et des connaissances. Nous organisons régulièrement des sessions de partage des connaissances et maintenons des canaux Slack actifs pour diffuser de nouvelles idées, des apprentissages de conférences aux découvertes de blogs. Cette culture de l’apprentissage continu aide l’équipe à résoudre les défis plus rapidement et inspire de nouvelles idées.

En favorisant cet état d’esprit, nous veillons à ce que l’innovation soutienne directement notre mission principale : permettre à chacun de découvrir le monde en toute sécurité.

Votre discours d’ouverture à la 8e conférence régionale sur le commerce électronique, « Comment nous assurons la sécurité de nos clients grâce à l’IA », explore comment Booking.com protège non seulement les expériences en ligne, mais aussi les expériences du monde réel. Qu’est-ce qui a inspiré cette orientation et quel message clé espérez-vous que le public retiendra ?

L’inspiration pour cet objectif vient directement de la mission de Booking.com de permettre à chacun de découvrir le monde en toute sécurité. Travaillant dans le domaine de la confiance et de la sécurité, cette mission guide tout ce que nous faisons. En tant que responsable d’équipes ML et d’ingénierie, j’ai le privilège de voir comment l’IA et la technologie font avancer cette mission à grande échelle.

Il est intéressant de noter que de nombreuses personnes pensent que la sécurité ne signifie que des préoccupations cybernétiques telles que la détection des fraudes ou les paiements sécurisés. Bien que ceux-ci soient cruciaux, nos efforts en matière de confiance et de sécurité vont même au-delà. Nous nous efforçons d’aider à protéger le bien-être physique et psychologique des voyageurs et des partenaires tout au long de leur voyage, de la réservation au départ.

Le message clé que je veux que le public retienne est double. Tout d’abord, les entreprises doivent aller au-delà de la simple conformité réglementaire ou de la vérification de la sécurité. Nous devons passer de « ce que nous devons faire » à « ce que nous pouvons faire » pour vraiment améliorer l’expérience client. Deuxièmement, les nouvelles technologies et l’IA sont les catalyseurs essentiels de ce changement. Il comble le fossé entre notre plateforme en ligne et le monde réel, en nous permettant de prévoir, de prévenir et de répondre à des risques humains complexes à grande échelle.

L’industrie du voyage est en constante évolution, avec de nouveaux risques numériques et des attentes de la part des clients. Comment voyez-vous l’IA remodeler l’avenir du voyage en ligne et du commerce électronique dans les prochaines années ?

En tant que passionné d’IA, je vois l’IA transformer le secteur du commerce électronique en rendant les expériences client plus personnalisées, efficaces et transparentes. Mais au fur et à mesure que nous construisons ces systèmes, il est important de rester concentré sur ce qui compte vraiment : résoudre de vrais problèmes pour les gens, et le faire de manière sûre, responsable et à grande échelle.

La recherche et la découverte sont déjà en train d’évoluer rapidement. J’ai réalisé que de plus en plus de gens, y compris moi-même, préfèrent maintenant parler aux LLM plutôt que de chercher quelque chose sur Google. Qu’il s’agisse de planifier un voyage, de chercher un endroit où manger ou de comparer quel robot nettoyeur acheter, nous voulons des réponses personnalisées, conversationnelles et réellement utiles. L’IA fait passer la découverte d’un filtrage de base à des expériences intelligentes et proactives qui guident les utilisateurs tout au long de leur parcours, et pas seulement d’une transaction. Un exemple récent passionnant de ce changement est que Booking.com est devenue l’une des premières applications partenaires lancées dans ChatGPT. Cela permet aux voyageurs d’explorer encore plus facilement notre large gamme d’hébergements à l’aide d’invites conversationnelles (comme « Booking.com, trouve-moi des hôtels à Miami Beach du 3 au 5 novembre avec une piscine »), l’application ChatGPT générant des options pertinentes et un accès transparent. (Si vous êtes curieux d’en savoir plus sur cette fonctionnalité, vous pouvez consulter la mise à jour complète ici.)

Ensuite, il y a la résilience opérationnelle, un autre domaine d’impact énorme. Dans l’industrie, l’IA prend en charge des tâches complexes et répétitives telles que le triage du service client, la tarification dynamique ou les contrôles de conformité. Cela signifie des plateformes plus rapides, des opérations plus fluides et moins d’efforts manuels, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée qui nécessitent de la créativité et du jugement humain.

Je crois sincèrement que l’IA peut stimuler les entreprises, simplifier la vie et débloquer des expériences totalement nouvelles, à condition que nous l’utilisions de manière responsable. Les équipes qui dirigeront dans ce domaine sont celles qui agissent rapidement, mais qui restent également ancrées dans l’éthique, la confiance des clients et le fait de faire ce qu’il faut.

L’apprentissage automatique est un élément clé de l’IA, qui est au cœur de votre travail en tant que spécialiste et responsable de l’ingénierie. Y a-t-il des outils, des cadres ou des technologies d’IA sur lesquels vous vous appuyez le plus, personnellement ou avec votre équipe, que les autres professionnels du commerce électronique devraient connaître ?

Inutile de dire qu’aujourd’hui, nous nous appuyons tous sur des applications d’IA qui deviennent une partie de plus en plus cruciale de notre travail quotidien, à la fois en tant qu’ingénieurs et dirigeants.

Au-delà de la dépendance désormais généralisée aux outils open source, à mon avis, le plus grand défi et l’objectif actuels pour les ingénieurs et les dirigeants résident dans le MLOps et la création de modèles fiables, évolutifs et sains. Au sein de notre équipe en Booking.com, nous nous attaquons à ce problème en exploitant des plateformes MLOps robustes telles qu’AWS SageMaker qui standardisent le pipeline, de la création de fonctionnalités à la surveillance. Cette approche est essentielle pour le commerce électronique, car elle élimine le risque de dérive du modèle entraînant une perte de revenus et garantit que des modèles fiables peuvent être déployés en un clic, ce qui s’avère bien plus crucial que la précision du modèle initial.

De nombreuses startups et entreprises des Balkans occidentaux commencent à expérimenter l’IA. Sur la base de votre expérience sur une plateforme mondiale, quel serait votre meilleur conseil pour les équipes qui cherchent à créer des solutions d’IA de manière responsable et efficace, sans perdre de vue l’expérience client ?

À mon avis, la création de solutions d’IA devrait toujours aller de pair avec l’orientation client. Les applications d’IA les plus réussies que j’ai vues ou auxquelles j’ai participé commencent par une compréhension claire des besoins réels des utilisateurs, et pas seulement des dernières tendances technologiques.

Pour les entreprises des Balkans occidentaux, je recommanderais de commencer petit avec des cas d’utilisation ciblés qui améliorent réellement le parcours client. Ne visez pas à « tout IA » dès le premier jour, mais identifiez plutôt un point de friction spécifique que vous pouvez bien résoudre. Il est également important d’intégrer la responsabilité dans le processus dès le début en considérant les préjugés, l’équité et la confidentialité des données comme faisant partie intégrante de votre stratégie de développement, et non comme une réflexion après coup.

Il est essentiel d’avoir une approche interactive : recueillez en permanence les commentaires des utilisateurs et tenez les humains au courant dès les premières étapes jusqu’à ce que vous excelliez, en particulier pour les décisions qui ont un impact direct sur les clients ou qui sont de nature critique. Cela permet de maintenir la confiance et d’assurer une surveillance continue. Le succès ne doit pas seulement être mesuré par la précision technique, mais aussi par l’utilité et la fiabilité de la solution pour les utilisateurs.

Les Balkans occidentaux ont une occasion unique de construire des solutions d’IA avec de nouvelles perspectives et moins de contraintes héritées. Si les équipes restent ancrées dans l’éthique et la valeur client, il y a une réelle chance de diriger avec une innovation intelligente et responsable, ce qui est vraiment passionnant.