Comment l’automatisation et l’IA vont remodeler le service client

D’après le rapport de Zendesk « Future of AI-powered CX », le service client sera probablement plus léger, plus rapide et meilleur. L’automatisation et l’IA seront très importantes pour rationaliser les processus, rendre les situations plus personnelles et gérer davantage d’interactions avec les clients. À mesure que l’IA rationalise les processus et garantit un service de premier ordre, ce changement est susceptible de conduire à une réduction des équipes d’expérience client. En fait, 64 % des experts du secteur s’attendent à ce qu’elles diminuent. L’étude a demandé à 1 300 responsables de l’expérience client des États-Unis, d’Australie, du Brésil, d’Inde, du Mexique, de Singapour, d’Espagne et du Royaume-Uni de répondre à une enquête.

L’IA est censée être au centre de chaque contact avec un client.  Il gardera également un œil sur la façon dont les travailleurs humains et IA font leur travail pour s’assurer que les clients bénéficient d’un excellent service. Les dirigeants pensent que l’IA va gérer 80% des contacts. Cela permettra aux agents humains de se consacrer à des tâches plus difficiles, tandis que l’automatisation et l’IA utilisent les données pour personnaliser et améliorer l’expérience client.

Comment l’expérience client a changé

En tant que gardiens clés des processus métier, les administrateurs sont confrontés à un grand changement. Ils dépendront de plus en plus de copilotes d’IA et d’outils intelligents pour gérer les contacts automatisés et apporter des améliorations basées sur l’IA. Dans le cadre de leurs tâches quotidiennes, les responsables vérifieront la qualité des interactions avec les agents en temps réel, amélioreront l’automatisation , prédiront les besoins en personnel et mettront en œuvre les flux de travail suggérés par l’IA.

Pour améliorer les performances de l’équipe, elle doit apprendre à utiliser des outils « No/Low Code » pour l’automatisation, faire des choix basés sur des données et s’assurer que les humains et l’IA partagent le travail afin que les clients soient satisfaits. Ce changement donnera aux gestionnaires les outils dont ils ont besoin pour faire des progrès stratégiques et s’assurer que les processus se déroulent sans heurts.

L’IA aura un effet important sur les équipes d’expérience client, en changeant le travail des agents, des administrateurs et des managers en mettant davantage l’accent sur les compétences spécialisées. Les personnes qui travaillent dans le service à la clientèle auront des tâches plus professionnelles à faire :

• Ils en apprendront davantage sur les compétences technologiques et s’amélioreront dans l’utilisation de l’IA
• Les compétences non techniques s’amélioreront et, dans un cadre unifié, le travail sera accompli plus rapidement
• Ils apprendront des choses plus spécialisées qui sont plus profondes

Les représentants du service client devront être capables d’utiliser des outils d’IA, de résoudre des problèmes complexes et de continuer à apprendre afin d’offrir de meilleures expériences aux clients et d’améliorer leur production et la qualité de leur service.

Les dirigeants font pression pour l’intégration de l’IA

Les responsables de l’expérience client apprendront beaucoup sur les idées qui fonctionnent vraiment pour les clients. Ils utiliseront l’IA et les données en temps réel pour améliorer l’expérience client et travailleront ensemble entre les équipes pour assurer la sécurité des clients. Les informations de l’IA les aideront à trouver rapidement de nouvelles idées.

Ils utiliseront l’IA de manière stratégique, feront de meilleurs choix et seront en mesure de guider leurs équipes dans un monde où la technologie est en constante évolution et où les habitudes des clients changent constamment. À mesure que le monde des affaires évolue, il sera important de suivre les progrès rapides de la technologie de l’IA. Pour réussir à long terme, vous devez être flexible et prêt à faire face aux changements dans la façon dont les clients vous perçoivent à l’avenir.