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La fraude aux retours
La fraude au retour prend de nombreuses formes. Elle va de la commande de plusieurs articles à essayer avec l’intention d’en renvoyer la plupart (mise entre parenthèses) à la tentative de renvoi d’un article qui n’est pas éligible à un remboursement. Certains consommateurs portent ou utilisent des articles dans l’intention de les retourner plus tard. D’autres prétendent qu’un article fonctionnel est défectueux afin d’obtenir un remboursement ou une réduction. Les personnes qui achètent des articles avec une carte de crédit volée et transfèrent ensuite la tentative de remboursement sur une autre carte vont encore plus loin. Les Britanniques, par exemple, ont retourné jusqu’à 42 % de leurs commandes après Noël. Certaines marques proposent leurs propres solutions pour remédier à ce problème, en pénalisant les utilisateurs qui abusent des retours gratuits. En Suisse, les boutiques en ligne ont la responsabilité de fournir les bonnes informations sur les produits et les tailles afin de réduire le nombre de retours.
La grande majorité préfère les conditions flexibles
Selon une enquête australienne, environ un tiers des acheteurs en ligne abusent des politiques de retour. En outre, 31 % des acheteurs invoquent le manque de moyens financiers pour expliquer l’abus des politiques de retour. Jusqu’à 96 % des consommateurs déclarent préférer faire leurs achats auprès de détaillants appliquant des politiques de retour souples.
Il est essentiel que les boutiques en ligne disposent de politiques de retour claires et transparentes. Plus d’un tiers des acheteurs lisent ces politiques avant d’effectuer un achat, il est donc important qu’elles soient claires et facilement accessibles sur le site web.
D’autre part, 62 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles n’acceptaient pas les retours abusifs. Certains consommateurs sont consciencieux et jusqu’à 25 % d’entre eux hésiteraient à abuser des retours s’ils savaient que cela a un impact négatif sur l’environnement. Il est donc conseillé de traiter chaque client individuellement. Les boutiques en ligne peuvent utiliser les données relatives au comportement antérieur des clients pour leur offrir une expérience personnalisée. Segmenter les clients et adapter l’expérience d’achat en fonction de leur comportement passé peut être un moyen efficace de prévenir la fraude au retour.
