Comment 3 détaillants ont atteint des taux de conversion de 20 % grâce à la messagerie omnicanale

Comprendre comment les consommateurs se comportent et comment ces comportements évoluent est au cœur des stratégies omnicanales efficaces. Les plans statiques ne suffisent plus. Les détaillants ont besoin de cadres agiles qui reflètent la façon dont les gens achètent, naviguent et prennent des décisions sur différents canaux. Cet article explore la façon dont les détaillants :

• utilisent la messagerie mobile pour ramener le trafic vers les magasins physiques
• Relier les communautés locales aux magasins de quartier grâce à des applications telles que WhatsApp
• Prévenir le désabonnement en utilisant la segmentation basée sur le comportement et la sensibilisation en temps réel
• Tester la géolocalisation pour des expériences personnalisées dans les centres commerciaux

Nous verrons également comment ces stratégies peuvent être mesurées et rendues accessibles même aux petites entreprises de vente au détail.

Stimuler la fréquentation des magasins grâce à des messages ciblés

Un détaillant régional de jouets a décidé de renouer avec les parents occupés et d’augmenter la fréquentation de ses magasins. Consciente que les courriels et les SMS traditionnels sont souvent ignorés, la marque s’est tournée vers Viber – très populaire auprès de sa clientèle – pour envoyer des mises à jour en temps voulu.

Source: NeuCurrent

Le message a été personnalisé en fonction de la localisation, de l’activité récente et du comportement en magasin. Les campagnes ont été programmées à des moments où les parents étaient plus enclins à s’engager, comme les soirs et les week-ends. Cette approche hyperciblée a permis d’atteindre les résultats suivants :

• Des taux de conversion à deux chiffres, atteignant même 20 %.
• Les campagnes de communication globales augmentent la valeur à long terme des clients de 6 %.
• Augmentation de 30 % en glissement annuel du chiffre d’affaires généré par la communication directe

Utiliser la segmentation pour réengager les acheteurs des supermarchés

Un autre exemple passionnant de communication omnicanale ciblée est celui d’une chaîne de supermarchés locaux qui propose des services de livraison au dernier kilomètre. L’équipe marketing souhaitait remédier à l’abandon des clients. En analysant les données comportementales, l’équipe a créé des segments dynamiques basés sur les changements dans les fréquences d’achat.y. En utilisant la segmentation dynamique des clients, ils ont identifié les acheteurs dont la fréquence d’achat avait sensiblement baissé par rapport à leurs habitudes antérieures. Plutôt que d’adopter une approche unique, comme une remise unique pour tous, les incitations ont été personnalisées. Les notifications push, envoyées à des moments où l’engagement est le plus fort, se sont avérées plus efficaces que les e-mails passifs. Les clients qui avaient légèrement réduit leurs achats ont bénéficié de remises modérées, tandis que ceux dont la baisse était plus importante se sont vu proposer des incitations plus fortes à revenir.

En combinant des données comportementales en temps réel avec des offres sur mesure et une sensibilisation immédiate, le supermarché a amélioré la réactivation des clients qui avaient abandonné, renforcé la fidélité et la récurrence au fil du temps.

Grâce à ces stratégies, le détaillant a obtenu une réduction de 21 % du taux de désabonnement par rapport à ses habitudes antérieures

:

• une réduction de 21 % du taux de désabonnement
• 44 ROI grâce à des communications très ciblées
• Augmentation de 19 % de la conversion

Donner aux épiceries locales les moyens d’agir grâce à la communication directe

Au Moyen-Orient, une place de marché en plein essor offre un exemple convaincant de la manière dont la messagerie mobile peut façonner le comportement des clients pour le bien de tous. Cette place de marché en plein essor aide les petites épiceries de quartier – Baqalas – à se connecter plus efficacement avec les acheteurs locaux. En équipant ces petits magasins d’outils numériques innovants et en leur donnant la parole par le biais de la technologie, la place de marché renforce les entreprises locales tout en consolidant les liens avec la communauté. Plutôt que de se contenter de visites en personne, la plateforme permet à chaque magasin d’utiliser sa propre application et de communiquer via WhatsApp et des notifications push.

Ces messages sont déclenchés par le comportement et répondent à des besoins très spécifiques – produits frais, articles essentiels oubliés ou articles pratiques pour le déjeuner – pour des segments de clientèle spécifiques, transformant ainsi le commerce de proximité en un parcours de vente au détail hautement personnalisé. La stratégie de messagerie est à la fois comportementale et personnalisée, conçue pour anticiper les besoins et inciter à une action opportune. En voici un exemple :

• Rappels en fin de semaine pour acheter des produits frais
• des rappels à l’heure du repas pour les produits de première nécessité oubliés
• Remises sur l’inactivité et offres de fin de soirée pour les plus jeunes.

Ce modèle simple mais puissant a contribué à une croissance constante, la fidélisation jouant un rôle clé dans l’expansion mensuelle de 30 % de la plateforme.

La géolocalisation au service de l’engagement dans les centres commerciaux

Dans le cadre d’un projet pilote, un centre commercial teste l’envoi de messages basés sur la géolocalisation. Les acheteurs reçoivent des notifications push en temps réel en fonction de leur position dans le centre commercial, les alertant sur les promotions, les événements ou les nouveaux arrivages lorsqu’ils se déplacent dans des zones spécifiques. Cette stratégie expérimentale vise à combiner la présence physique avec l’engagement numérique, offrant une expérience plus dynamique en magasin. À terme, l’objectif est de créer une boucle de communication transparente entre le centre commercial et ses visiteurs, permettant de délivrer des messages instantanés personnalisés pendant que les acheteurs naviguent.

Mesurer le succès des stratégies de fidélisation omnicanales

Mesurer l’efficacité de vos stratégies de communication est la clé d’un marketing fructueux basé sur les données. Toutefois, s’il est très tentant de mesurer les clics, les taux d’ouverture, les conversions ou même le retour sur investissement des communications, vous risquez de perdre la forêt et, en fin de compte, de ne pas réussir à fidéliser vos clients.

Par exemple, si les communications avec vos clients réguliers peuvent être relativement fructueuses en termes de retour sur investissement, vous risquez d’omettre le fait que votre taux de désabonnement augmente et que vous perdez progressivement votre base de clients

.
Par conséquent, avant d’entrer dans le vif du sujet et de mesurer les paramètres de vos communications, il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble de la fidélisation de votre clientèle. Le paramètre le plus important pour la fidélisation de la clientèle est la valeur de la durée de vie du client (Customer Life Time Value, LTV). Nous appelons LTV l’étoile polaire de la fidélisation de la clientèle. La VLT est un indicateur qui évalue le bénéfice total qu’un détaillant espère tirer d’un client tout au long de sa relation, et donc la valeur totale que le détaillant peut générer à partir des clients existants.

Source: NeuCurrent

Mais si l’étoile polaire donne une direction claire à votre parcours de fidélisation, elle ne fournit pas le meilleur et le plus court chemin pour arriver à destination. Il faut des indicateurs plus détaillés, plus concrets, qui peuvent être facilement transformés en stratégies de communication efficaces, sources d’améliorations réelles. Des indicateurs qui mesurent le cycle de vie de vos clients, par exemple :

• Nombre d’abonnés
• Taux de conversion des abonnés en clients
• Activation des nouveaux clients
• Fréquence d’achat
• Risque de désabonnement
• Clients désabonnés
• Valeur moyenne des commandes(VMC)

Par exemple,

la bonne stratégie pour augmenter la valeur moyenne de la commande consiste à offrir une réduction pour tout deuxième produit dans un panier, ou à offrir des possibilités de ventes croisées personnalisées à vos clients à forte valeur ajoutée

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Source: NeuCurrent

Ou encore, pour convertir vos abonnés à l’achat, vous pouvez leur envoyer une offre pour le premier achat qu’ils effectuent. Ces stratégies intelligentes, qui reflètent le cycle de vie du client, rendent également chaque communication beaucoup plus personnalisée, ce qui renforce la fidélité à la marque. Ainsi, une compréhension globale du cycle de vie de vos clients, fondée sur des données, vous met sur la bonne voie pour concevoir des stratégies de communication adaptées à vos clients et ayant le plus grand impact sur vos résultats. La bonne nouvelle, c’est que ces indicateurs peuvent être à portée de main grâce aux technologies d’automatisation du marketing existantes.

Stratégies omnicanales pour les détaillants

Ces exemples pourraient suggérer la nécessité de disposer de piles technologiques complexes, mais le marketing omnicanal ne nécessite plus d’infrastructure au niveau de l’entreprise.

• Créez un profil client unifié en intégrant des données en ligne et hors ligne provenant de sites web, d’applications, d’ERP et de systèmes de point de vente.
• Segmenter de manière flexible et dynamique en fonction des comportements en temps réel et des événements en magasin ou en ligne.
• Communication centralisée sur le web, les applications, les e-mails, les SMS, WhatsApp et Viber.
• Fournir des recommandations de produits personnalisées à chaque point de contact avec le client.

Ce qui demandait autrefois beaucoup de ressources est aujourd’hui plus accessible et plus rentable, mettant des outils avancés à la portée des détaillants de toutes tailles. Les détaillants présentés dans ces études de cas ont commencé exactement là où vous êtes aujourd’hui, c’est-à-dire à la recherche de meilleurs moyens de communiquer avec les clients. La différence ? Ils ont cessé d’attendre le moment idéal et ont commencé à tester. Vos clients passent déjà d’un canal à l’autre. La seule question qui se pose est la suivante : serez-vous là quand ils le feront ?