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Ce qui change ASOS
ASOS présentera sa nouvelle expérience de transparence des déclarations au Royaume-Uni à partir d’aujourd’hui, le 6 janvier 2026. Cette fonctionnalité apparaît directement dans l’application ASOS et offre aux clients une visibilité sur leur taux de retour, ainsi que des conseils pratiques pour éviter de payer des frais de retour.
L’idée est simple : les clients peuvent consulter leurs propres données à l’avance, plutôt que de découvrir des déductions après avoir renvoyé les articles.
Comment fonctionnent les frais
La politique de rendement sous-jacente reste la même, mais ASOS la rend désormais plus claire et plus prévisible :
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Les clients avec un taux de retour inférieur à 70 % continueront de recevoir des retours gratuits.
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Les clients ayant un taux de retour supérieur à 70 % paient des frais de retour de 3,95 £ s’ils gardent moins de 40 £ d’articles
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Les clients ayant un taux de retour de 80 % ou plus doivent également payer des frais de réapprovisionnement supplémentaires de 3,95 £, en plus des frais de retour
L’application émettra également des avertissements lorsque le taux de retour d’un client est proche d’un seuil facturable, lui laissant le temps de s’adapter avant l’application des frais.
Pourquoi ASOS procédait-il ainsi
ASOS a introduit des frais de retour pour les clients à forte retour, ce qui a suscité des critiques de la part de certains acheteurs estimant que les règles étaient floues. Selon le détaillant, le nouvel outil de transparence est conçu pour résoudre ce problème en donnant aux clients plus de contrôle sur leur propre comportement.
ASOS indique que ces changements n’affectent qu’une petite partie de sa clientèle britannique, tandis que les retours gratuits restent disponibles pour la majorité des clients.
Ce que cela signifie pour le commerce électronique
Du point de vue du e-commerce, cela marque un changement dans la gestion des retours. Au lieu de se fier uniquement aux pénalités, ASOS utilise les données clients en temps réel pour influencer le comportement au début du parcours d’achat.
Ben Blake, EVP Client et Commercial chez ASOS, a déclaré à TheIndustry.fashion que l’entreprise souhaite conserver les retours gratuits sur tous les marchés clés, mais de manière durable à long terme. Montrer aux clients leur taux de retour, a-t-il dit, leur donne une meilleure visibilité et une plus grande confiance lors de leurs achats.
Partie d’une stratégie de rendement plus large
La fonctionnalité de transparence s’appuie sur d’autres initiatives ASOS visant à réduire les retours inutiles, notamment des informations améliorées sur la taille, des conseils d’ajustement, des vidéos produits et des images à 360 degrés dans l’application.
Pour les leaders du e-commerce, la conclusion est claire : la clarté et la visibilité peuvent réduire les retours plus efficacement que les frais cachés, tout en aidant à maintenir la confiance des clients.
