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La vérité cachée sur les attentes des clients
L’expérience client n’est pas seulement un mot à la mode ; c’est le champ de bataille où les marques gagnent ou perdent. Les gens attendent plus qu’une livraison rapide ou un bon prix. Ils veulent se sentir compris, soutenus et mémorisés. Chez Metrica Ltd, nous travaillons avec des dizaines de marques de commerce électronique dans toute l’Europe, et nous nous occupons de tout, de l’exécution des commandes à l’assistance à la clientèle. Le CRM joue un rôle central dans la manière dont nous rendons l’expérience de chaque client plus fluide, plus rapide et plus personnelle. Voici comment il fonctionne et comment il nous aide.
Les fondements : Comprendre le CRM et le CEM
Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client (CEM) ?
La gestion de l’expérience client concerne le ressenti de vos clients tout au long de leur parcours avec votre marque. Il se concentre sur les émotions, les impressions et s’assure que les gens repartent avec une expérience positive, qu’ils passent une commande ou qu’ils posent une question.
Source: Metrica
Qu’est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?
La gestion de la relation client (GRC) est l’outil qui vous aide à gérer toute la magie des coulisses. Il permet de suivre les interactions avec les clients, de conserver l’historique des achats et d’aider vos équipes de vente et de service à répondre rapidement et personnellement.
Comment ces deux outils fonctionnent-ils ensemble ?
Le CEM est utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité, et le CRM pour s’assurer que les équipes disposent des données et des outils nécessaires à l’exploitation de ces informations. Le CEM est le cœur et le CRM le cerveau.
Une vision qui change la donne
La magie opère lorsque ces deux systèmes fonctionnent comme une approche unifiée.
L’intégration qui change tout
La puissance de l’intégration
Combiner CRM et CEM peut s’apparenter à un mélange d’huile et d’eau, à moins que vous ne le fassiez correctement. Dans notre cas, nous avons connecté notre système de gestion des commandes, notre centre d’appels et notre programme de fidélisation à une seule plateforme CRM.
Par exemple, si une livraison n’est pas sur la bonne voie, le CRM avertit instantanément l’équipe d’assistance afin qu’elle puisse appeler le client avant même qu’une réclamation ne soit formulée. Cette seule étape change tout – d’un acheteur frustré à un fan fidèle.
Une approche révolutionnaire
Transformer un service client réactif en un service relationnel proactif.
L’impact mesurable du Smart CRM
Comment le CRM améliore-t-il l’expérience client ?
Voici ce que nous avons constaté de visu après avoir mis en place un CRM unifié pour l’ensemble de nos services :Améliorations spectaculaires des performances :– Traitement des demandes au centre d’appels 30% plus rapide – Mises à jour en temps réel des commandes et des retours pour tous les clients – Programmes de fidélisation basés sur le comportement (pas seulement des points) – Collaboration unifiée avec une seule version de la vérité pour l’ensemble des équipes
Résultat net
Il ne s’agit pas seulement d’améliorations progressives, mais de changements au niveau de la transformation que les clients remarquent immédiatement.
6 méthodes éprouvées : comment la gestion de la relation client transforme l’expérience client
1. Il vous aide à comprendre véritablement le client
La vue à 360° du client RevolutionCRM nous donne une vue à 360° de chaque client. Nos agents du centre d’appels savent ce que le client a acheté, quand il a été livré et même s’il a eu des problèmes par le passé – tout cela avant de décrocher le téléphone.
Histoire d’une réussite réelle : L’un de nos clients du secteur de la mode recevait de nombreux appels concernant des échanges de taille. En utilisant les données du CRM, nous avons vu la tendance, suggéré qu’ils mettent à jour leur guide des tailles, et ajouté un encart « conseils d’ajustement » dans la prochaine série de commandes. Résultat ? Des clients plus heureux et moins d’appels.
Source: Metrica
Aperçu clé
Les schémas de données révèlent des solutions que les plaintes individuelles n’auraient jamais pu trouver.
2. La personnalisation de chaque interaction
Du générique au vraiment personnelLorsque quelqu’un nous contacte, nos agents ne se contentent pas de dire « Bonjour, comment puis-je vous aider ? », ils accueillent les clients par leur nom, mentionnent leur achat récent et savent s’il s’agit d’un client fidèle ou d’un nouveau client.Étude de cas sur le traitement des VIPLes clients VIP d’un client de premier plan recevaient un service générique. Grâce à des scripts déclenchés par le CRM, nos agents offrent désormais à ces clients une aide personnalisée et mettent en avant les récompenses disponibles. Cela ressemble plus à une conciergerie qu’à un service d’assistance.Impact émotionnelLes clients se sentent reconnus et valorisés dès la première interaction.
3. Un gain de temps pour tous
L’automatisationqui fonctionne réellementL’automatisation de la gestion de la relation client gère les tâches ennuyeuses : l’envoi des étiquettes de retour, la confirmation des remboursements ou la mise à jour de l’état de la livraison.Exemple de réussitePour une marque de produits de soins pour bébés, le traitement des retours prenait deux jours. Désormais, nos agents enregistrent le problème dans le CRM et le client reçoit automatiquement une étiquette de retour préremplie dans les heures qui suivent.Gain de tempsCe qui prenait des jours se fait désormais en quelques heures, automatiquement.
4. Il permet aux équipes de travailler plus intelligemment, et non plus difficilement.
La puissance de l’information unifiéeAvec tout en un seul endroit, nos équipes d’entrepôt, de marketing et d’assistance sont toujours sur la même longueur d’onde.Gestion de crise gagnanteLorsqu’une grève des coursiers a retardé les livraisons, le CRM a signalé toutes les commandes affectées et a créé des tâches pour que nos agents les contactent en premier lieu. Les clients ont apprécié la transparence et nous avons évité une avalanche d’appels de mécontents.Succès proactifTransformez les catastrophes potentielles en moments d’appréciation des clients.
5. Des réponses plus rapides
Routage intelligent, solutions plus rapidesNous utilisons le marquage par mot-clé et le routage des tickets dans le CRM, afin que le bon agent traite immédiatement le bon problème.Victoire le jour du lancementLors du lancement d’un produit cosmétique, la boîte de réception de notre client a explosé. Grâce aux filtres du CRM, nous avons trié les messages et affecté des agents formés pour les traiter en quelques minutes. Le taux de résolution au premier contact a atteint 95 % cette semaine-là.Statistiques sur la rapiditéLa bonne personne traitant le bon problème produit des résultats nettement meilleurs.
Source: Metrica
6. La cohérence
Une seule voix de marque sur tous les canauxQue l’on s’adresse à nous par e-mail, par téléphone ou par les réseaux sociaux, le message est le même.Le défi de la voix de marque résoluLes clients d’une marque se plaignaient que le ton de la voix variait considérablement d’un canal à l’autre. Grâce à des modèles CRM et à des scripts, nous avons veillé à ce que leur voix reste cohérente, amicale, claire et conforme à la marque.Impact de la cohérenceLes clients perçoivent votre marque comme une entité unifiée, et non comme une multitude de points de contact déconnectés.
L’état d’esprit de la transformation
Réflexions finales
Le CRM n’est pas seulement une base de données. C’est le centre névralgique de tout ce que nous faisons – de la gestion des livraisons et des appels à l’organisation de campagnes de fidélisation et à l’identification de modèles de comportement des clients. Avec la bonne configuration du CRM, votre équipe de service client devient une centrale de relations. Vous cessez de réagir aux problèmes et commencez à les prévenir. Et c’est là le secret d’une véritable fidélisation de la clientèle.
6 méthodes éprouvées de gestion de la relation client : Résultat
La gestion de la relation client transforme le service client d’un centre de coûts en un avantage concurrentiel qui permet de fidéliser durablement les clients grâce à des expériences proactives et personnalisées.
